Une erreur administrative prive une étudiante d’un prêt

Pays : CANADA
Institution : Ombudsman du Nouveau-Brunswick
Domaine d’intervention : Education

Explication du problème

Le Bureau de l’ombudsman a reçu une plainte d’une étudiante de niveau collégial qui touchait des prêts aux étudiants et des bourses du Nouveau-Brunswick depuis trois ans. Elle avait reçu un prêt et une bourse chaque année, sans anicroche. Cette année, après avoir constaté que des changements avaient été apportés à son horaire du semestre, elle a dû faire réévaluer son prêt étudiant avant qu’il soit traité. Pour que son prêt soit réévalué, elle a dû envoyer par télécopieur tous les renseignements nécessaires aux Services financiers aux étudiants du Nouveau-Brunswick. Après avoir envoyé l’information par télécopieur, elle a tenu pour acquis que tout allait bien et elle a attendu que son établissement scolaire reçoive son prêt étudiant. Quelques mois plus tard, elle s’est renseignée auprès de l’école afin de savoir si son prêt avait été reçu. On lui a répondu qu’il n’était pas arrivé. Elle a ensuite pris contact avec les Services financiers aux étudiants qui lui ont appris qu’ils n’avaient jamais reçu son envoi par télécopieur. Elle a donc été forcée d’envoyer à nouveau par télécopieur tous les renseignements nécessaires au traitement de son prêt. Il a fallu de quatre à six semaines pour finalement traiter son prêt. À cause de ce retard, on lui a réclamé des intérêts sur le solde impayé de ses droits de scolarité. En plus, elle a raté la date d’admissibilité pour l’octroi d’une bourse sur laquelle elle comptait comme source d’aide financière. Jugeant que les Services financiers aux étudiants avaient commis une erreur administrative dans le traitement de son prêt, elle a décidé de communiquer avec nous.

Intervention

Quand elle est entrée en contact avec nos services, nous avons affecté un enquêteur pour qu’il s’occupe de sa plainte. Après avoir pris connaissance de tous les renseignements pertinents et avoir parlé aux fonctionnaires des Services financiers aux étudiants, l’enquêteur a établi que le retard dans le traitement du prêt étudiant était imputable à une erreur administrative de la part de ceux-ci. À cause de cette erreur, la plaignante n’a pas pu se prévaloir de la possibilité d’obtenir une bourse. On lui a aussi réclamé des intérêts sur le solde impayé de ses droits de scolarité.

Résultats et suivi

Lorsque les Services financiers aux étudiants ont pris connaissance des résultats de notre enquête, ils se sont engagés à octroyer le prêt réévalué et la bourse d’entretien du Nouveau-Brunswick à la plaignante et ils ont admis qu’ils avaient commis une erreur administrative. La plaignante a été satisfaite de l’aboutissement de sa plainte et elle a reçu son prêt et sa bourse peu de temps après. La cliente a été en mesure de poursuivre ses études sans contraintes financières.