Un service public injoignable et débordé

Pays : BELGIQUE
Institution : Médiateur pour les Pensions
Domaine d’intervention : Pensions de vieillesse ou de retraite

Explication du problème

Madame Staes reçoit au début de décembre 2010 son extrait de carrière relatif à son occupation de travailleur salarié durant l’année 2008. Dans la lettre d’accompagnement, il lui est entre autres demandé de vérifier les montants. Elle a une série de remarques à faire sur l’extrait envoyé. Pendant plusieurs jours, et plusieurs fois par jour, elle tente de contacter l’ONP en formant le numéro gratuit du service Gestion des carrières.

Monsieur Christiaens essaie également depuis trois jours, et ce à chaque fois pendant environ 30 minutes, de rentrer en contact avec le numéro gratuit du service Gestion des carrières.

Madame Visser, qui vit aux Pays-Bas, a besoin d’urgence d’un aperçu de carrière. Elle a déjà plusieurs fois essayé, en vain, de demander ce document par téléphone.

Le contenu de toutes ces plaintes va de l’inaccessibilité téléphonique à l’impossibilité de prendre contact par e-mail (boîte à messages pleine) avec le service compétent de l’ONP.

Jusques et y compris l’année 2009, l’extrait de carrière (connu) était envoyé exclusivement par l’asbl CIMIRe.

À partir du 1er janvier 2010, les tâches de l’asbl CIMIRe ont été reprises d’une part, par l’ONP et d’autre part, par l’asbl SIGeDIS (Sociale Individuele Gegevens – Données Individuelles Sociales). Cette asbl émane de la collaboration entre les institutions de pensions légales, l’ONP et SdPSP, les institutions de sécurité sociale, BCSS, ONSS et ONSSAPL et le Service Public Fédéral Sécurité sociale.

A l’ONP, c’est le nouveau service Gestion des carrières qui gère les tâches opérationnelles et l’accueil téléphonique en rapport avec les carrières. Il est chargé :

  • de l’envoi annuel de l’extrait de carrière ;
  • de l’envoi sur demande de l’aperçu global de carrière ;
  • de la gestion des données de carrière ;
  • de la réponse aux questions relatives à la carrière.

L’arrêté royal du 19 juillet 2010, publié au Moniteur belge du 13 août 2010, a confié à l’ONP l’obligation de mettre à la disposition des travailleurs salariés, à partir du 1er janvier 2010, et ce tous les cinq ans, un aperçu de carrière.

Le 25 mai 2010, l’ONP a lancé « My Pension », le dossier de pension en ligne. Par cette application interactive, les travailleurs salariés et les pensionnés salariés peuvent suivre pas à pas, sur le site web de l’ONP, l’évolution de leur dossier de pension. L’accès à « My Pension » est sécurisé. L’identification s’effectue au moyen de la carte d’identité électronique ou via un token.

Dans la rubrique « Mon compte de carrière » de « My Pension », l’utilisateur peut obtenir un aperçu de sa carrière de travailleur salarié. Si l’utilisateur pense que certaines données sont manquantes ou fautives, il peut alors le signaler à l’aide d’un formulaire disponible sous le lien « renseigner des lacunes ». Le cas échéant, ce formulaire est alors envoyé au service Gestion des carrières.

Intervention

De nos contacts avec l’ONP, il ressort qu’environ quatre millions d’extraits annuels ont été envoyés sur une assez courte période, à savoir de septembre à décembre 2010 inclus. Les extraits sont expédiés automatiquement à toutes les personnes qui étaient occupées en 2008 comme travailleur salarié (ouvrier ou employé) et qui possèdent leur résidence en Belgique. Les travailleurs salariés qui résident à l’étranger, comme Madame Visser, doivent demander eux-mêmes à l’ONP leur extrait et/ou leur aperçu de carrière.

Les travailleurs qui ont atteint en 2010 l’âge de 30, 35, 40, 45 ou 50 ans (518.381 personnes au total) ont reçu un aperçu complet de leur carrière de travailleur salarié. L’ONP a décidé d’envoyer avec l’extrait annuel un courrier explicatif. Aux travailleurs salariés concernés qui ont reçu un aperçu de carrière, il a été également demandé de vérifier ce document. Ces personnes sont invitées à prendre contact au cas où il apparaîtrait qu’il contient des données inexactes ou incomplètes. Cela peut se faire via le numéro gratuit (0800/50 601) ou via l’adresse électronique du service Gestion des carrières.

A cause de l’énorme afflux d’appels, les temps d’attente ont grimpé jusqu’à plus d’une heure. Des milliers d’e-mails ont été envoyés à l’adresse e-mail du service Gestion des carrières avec comme conséquence, il est vrai très temporaire, que la boîte à message s’est retrouvée pleine et qu’un certain nombre d’e-mails n’ont pas pu être postés.

Par une collaboration rapide avec le service Gestion des carrières, nous avons pu offrir individuellement à nos plaignants une solution idoine. Nous avons demandé à l’ONP quelles mesures il prendra l’année prochaine pour mieux gérer l’afflux de réactions et si l’Office veillera à un étalement mieux adapté de l’envoi.

Résultats et suivi

L’ONP nous a fait savoir qu’il avait commencé à la mi-septembre l’envoi des extraits annuels aux personnes qui avaient été occupées comme travailleurs salariés en 2008. Il a envoyé chaque semaine 200.000 extraits annuels. En outre, certains travailleurs (âgés de 30, 35, 40, 45 et 50 ans) ont reçu un aperçu complet de leur carrière de travailleur salarié.

De plus, le démarrage de l’application « My Pension », au moment même de l’envoi des extraits, a eu nécessairement un impact sur l’ensemble du travail à traiter.

Une grosse partie des réactions du public portait sur le fait que la nouvelle pratique différait fortement de l’ancienne. Le lien n’était pas fait entre le document envoyé et l’extrait fourni par CIMIRe les années précédentes.

Le nouveau document invite en effet les intéressés à vérifier l’extrait et/ou l’aperçu. L’extrait de CIMIRe, neutre et informatif, a été transformé par l’approche proactive de l’ONP en un document interactif.

Cette approche proactive de l’ONP est tout à son honneur.

La gestion rénovée de l’ONP a eu un impact sensible sur les appels téléphoniques, les e-mails et les lettres. La masse des appels téléphoniques, surtout, n’a pu être traitée exhaustivement, en raison de l’abondance soudaine. La frustration des appelants est légitime.

Causes et conséquences vont toujours de pair. L’ONP en est également conscient. Néanmoins, l’évaluation de la réponse qu’il faudra apporter à une nouvelle action et des moyens que l’administration devra prévoir pour y faire face ne va pas de soi.

L’ONP a collationné toutes les sortes de questions et réactions reçues. Lors de l’élaboration du prochain extrait annuel, l’ONP tiendra compte de ces constatations et effectuera les adaptations nécessaires.

En principe, l’effet de la nouvelle approche devrait se faire moins ressentir lors du prochain envoi. En même temps, l’ONP réfléchira à un plus grand étalement de l’envoi. L’ONP a également tiré les leçons pour le futur. Pour l’année 2011 et les suivantes, les problèmes devraient être résolus ou du moins se limiter au minimum.

Cette vague de réactions auprès de l’ONP a eu comme conséquence que le médiateur a enregistré à ce propos nombre de plaintes et d’appels téléphoniques. Dans le passé, nous avons déjà été confrontés à des faits du même ordre. Notre expérience nous a appris que si une modification de loi radicale est prise et même si le service de pensions fait de son mieux pour l’exécuter, le volume des réactions peut s’avérer exceptionnel.

Le Service de médiation Pensions joue pleinement, dans un tel cas, son rôle de conciliation. Les plaignants sont accueillis et aidés autant que faire se peut. La plupart de ceux-ci peuvent montrer de la compréhension pour cette situation si elle leur est expliquée clairement. Nous tentons, également au téléphone, de demander aux intéressés de faire preuve de patience et de compréhension.