Fiche générale
Nom de l’institution
Pays
Canada
Adresse
800, place D’Youville, 19e étage
Québec (Québec) Canada G1R 3P4
Statut de la personne à contacter
Téléphone
Fax
Site internet de l’institution
Régime politique
Le Québec est une province de la fédération canadienne. La province a hérité d’institutions politiques d’origine britannique, où coexistent le droit constitutionnel écrit et le droit constitutionnel coutumier basé sur des « conventions constitutionnelles ». Les lois constitutionnelles canadiennes prévoient la séparation des pouvoirs et des champs de compétence entre les provinces et l’état fédéral canadien. La province de Québec est dotée d’un régime parlementaire de type britannique. Les citoyens de la province élisent par circonscription électorale les députés qui les représentent à l’Assemblée nationale du Québec. Le gouvernement du Québec est constitué à partir des députés élus de la formation politique qui a la confiance de cette assemblée, soit celle qui normalement détient la majorité de voix en chambre.
Séparation des pouvoirs
Législatif: exercé par l’Assemblée nationale du Québec, formée de 125 députés élus au suffrage universel (scrutin uninominal majoritaire à un tour) et qui représentent chacun une circonscription électorale.
Exécutif: exercé par le Conseil exécutif (Conseil des ministres), avec à sa tête le chef du gouvernement, le premier ministre. Le Conseil exécutif est composé d’une vingtaine de ministres nommés par le premier ministre. Ils sont tous également députés et sont imputables devant l’Assemblée nationale en vertu du principe de la responsabilité ministérielle. Le Conseil exécutif assume la direction du gouvernement, la définition des orientations de l’activité gouvernementale, la mise en application des lois et l’adoption des règlements qui en découlent ainsi que l’administration de l’État
Judiciaire: la fonction judiciaire québécoise est indépendante des fonctions législative, exécutive et administrative. Elle est composée de tribunaux de première instance et de tribunaux d’appel. La Cour suprême du Canada est le tribunal de dernière instance. Le Québec, étant un état de droit, applique la Charte des droits et libertés de la personne qu’il s’est donné en 1975 et respecte les droits fondamentaux de toute personne, sans discrimination fondée sur la race, la religion, le sexe ou l’origine ethnique.
L’appareil administratif de la province du Québec est composé de près d’une vingtaine de ministères qui constituent la structure de base de l’organisation gouvernementale, ainsi que d’environ 175 organismes publics. Les fonctionnaires doivent faire preuve de neutralité politique dans l’exercice de leurs fonctions et de réserve dans la manifestation publique de leurs opinions politiques.
Système de droit en vigueur
Le droit en vigueur au Québec provient de deux sources distinctes. En droit civil et commercial, principalement de juridiction provinciale, les tribunaux appliquent le Code civil québécois qui est hérité du droit civil français. En droit administratif et criminel, les tribunaux s’inspirent de la Common Law britannique et appliquent le Code criminel canadien de juridiction fédérale.
Date de création
L’institution a été créée en 1969.
Acte de création
Loi
Nature de l’institution
Mode de désignation
Durée du mandat
5 ans
Mandat renouvelable
Oui
Nombre de fois : Autre (à préciser)
Il n’y a pas de limite de renouvellement de mandat.
Conditions de nomination
Aucune condition particulière n’est prévue à la Loi sur le Protecteur du citoyen. Les protecteurs doivent par contre avoir une expérience significative des services publics ou du droit administratif. Ils doivent également faire preuve de probité et d’impartialité, et avoir préservé une certaine neutralité politique.
Règlement intérieur
Non
Relation avec les autres institutions
Parlement:
Le Protecteur du citoyen relève du parlement de la province de Québec, soit l’Assemblée nationale, qui désigne la personne qui agira comme Protecteur du citoyen. Ce dernier rend compte de ses activités et de sa gestion à cette assemblée. Le parlement a donc un lien institutionnel avec le Protecteur du citoyen en fonction des lois applicables. Le Protecteur du citoyen est par ailleurs indépendant et détermine ses priorités d’action.
Autorités judiciaires:
Le Protecteur du citoyen n’a pas compétence sur les décisions rendues par les tribunaux judiciaires ou administratifs. Il peut toutefois intervenir sur des questions touchant l’administration de ces tribunaux. De plus, sa loi constitutive prévoit que le Protecteur du citoyen, ainsi que ses employés, ne peuvent être contraints de témoigner devant un tribunal, ou de dévoiler des informations obtenues dans le cadre de leurs fonctions. Enfin, le Protecteur du citoyen peut saisir une cour de justice pour faire trancher un litige sur sa compétence à l’égard d’un organisme public.
Autorités administratives:
La mission première du Protecteur du citoyen est d’intervenir auprès de l’administration publique et du réseau de la santé et des services sociaux lorsqu’il constate qu’un citoyen a été lésé par l’acte ou l’omission d’une autorité administrative ou organisme public. L’autorité administrative a l’obligation de collaborer à l’enquête et de fournir tout renseignement nécessaire. Le Protecteur du citoyen peut contraindre l’administration à cet égard. Par contre, l’intervention du Protecteur du citoyen pour faire modifier une pratique ou un acte ne se fait que par recommandations. Depuis quelques années, le pourcentage de ses recommandations qui ont été suivies par l’administration oscille entre 97 % et 99 %.
Autorités indépendantes :
Le Protecteur du citoyen n’a actuellement pas compétence sur les organismes et autorités indépendants de l’administration publique et dont les employés ne sont pas fonctionnaires, à l’exception du réseau de la santé et des services sociaux sur lequel le Protecteur du citoyen a une compétence générale. Le Protecteur du citoyen n’a pas non plus compétence sur les municipalités et autorités locales. Ainsi, les relations entretenues avec ces organismes sont ponctuelles et informelles; il arrive que les enquêtes menées nécessitent que l’on obtienne de ces autorités certaines informations.
Syndicats :
Le Protecteur du citoyen n’a pas compétence sur les questions de relations de travail entre les fonctionnaires et l’administration publique et n’entretient aucun lien avec les syndicats représentant les fonctionnaires. Par contre, une certaine partie de ses employés sont eux-mêmes syndiqués, et ainsi, comme employeur, le Protecteur du citoyen maintient un lien de collaboration et de négociation avec ces syndicats. Les autres syndicats qui n’oeuvrent pas dans le secteur public peuvent, comme toute autre personne morale, faire appel au Protecteur du citoyen dans la mesure où ils se plaignent d’un problème avec l’administration publique qui relève de sa compétence.
Partis politiques :
Le Protecteur du citoyen ainsi que ses employés ont une obligation de neutralité politique dans l’exercice de leurs fonctions et doivent s’abstenir de tout travail partisan. Par contre, rien n’interdit à un employé d’être membre d’un parti politique, d’assister à une réunion politique ou de verser, conformément à la loi, une contribution à un parti politique, si cela est approprié dans les circonstances. Toutefois, le Protecteur du citoyen lui-même et les vice-protecteurs doivent maintenir une plus grande réserve et neutralité politique.
Presse :
Le Protecteur du citoyen collabore régulièrement avec les médias. Ceux-ci effectuent un travail essentiel à la diffusion des rapports et des positions que le Protecteur du citoyen souhaite mettre de l’avant. Ainsi, le Protecteur du citoyen invite les médias, dans le cadre de conférences de presse, lors du dépôt de ses rapports à l’Assemblée nationale. Ceux-ci sont libres de diffuser l’information qui leur semble pertinente et de commenter les rapports du Protecteur du citoyen à leur guise. La diffusion publique des rapports et conclusions des rapports du Protecteur du citoyen est souvent primordiale afin d’assurer l’acceptation et la mise en œuvre des recommandations plus délicates faites au gouvernement. De plus, la presse interpelle régulièrement le Protecteur du citoyen pour commenter des situations d’actualité dont peut être saisi le Protecteur du citoyen.
Organisations Non Gouvernementales :
Le Protecteur du citoyen n’entretient pas de lien formel avec les organisations non gouvernementales. Par contre dans plusieurs domaines, dont celui de la santé et des services sociaux, ces organisations interpellent le Protecteur du citoyen ou font des plaintes au nom des membres qu’ils représentent. Quotidiennement, les délégués du Protecteur du citoyen collaborent avec ces organisations dans le cadre du traitement des plaintes. De plus, ces groupes qui rassemblent et offrent des services aux citoyens les moins favorisés du Québec sont des relayeurs importants pour faire connaître l’institution. Ainsi, le Protecteur du citoyen participe régulièrement à des conférences ou des rencontres organisées par ces organisations non gouvernementales afin d’accroître sa visibilité.
L’institution dispose-t-elle d’un personnel propre ?
Oui
L’effectif de ce personnel est-il suffisant :
Le personnel est jugé suffisant pour remplir la mission qui incombe au Protecteur du citoyen.
L’institution dispose-t-elle d’un budget autonome ?
Oui
L’institution est-elle soumise au contrôle financier de l’État ou à un autre type de contrôle :
Le Protecteur du citoyen doit rendre compte annuellement de la gestion de ses ressources et de sa planification stratégique dans un rapport de gestion qui est déposé à l’Assemblée nationale et joint à son rapport d’activités.
De plus, le Protecteur du citoyen peut faire l’objet d’une vérification par le Vérificateur général du Québec, organisme indépendant qui relève également de l’Assemblée nationale et qui a pour mission de favoriser le contrôle parlementaire de l’utilisation de fonds et autres biens publics.
Le Protecteur du citoyen rend compte de ses activités et de sa gestion aux commissions parlementaires pertinentes.
Quelles sont les caractéristiques qui assurent l’indépendance de l’institution ?
Le Protecteur du citoyen relève du pouvoir législatif, soit de l’Assemblée nationale du Québec qui, par un vote favorable d’au moins les deux tiers de cette assemblée, nomme le protecteur pour une période de 5 ans renouvelable, fixe son traitement (salaire et autres avantages) et pourrait de la même manière décider de sa destitution. Ainsi, toute décision concernant le Protecteur du citoyen doit s’effectuer avec l’assentiment des partis formant l’opposition.
Le Protecteur du citoyen doit occuper exclusivement cette fonction et ne peut occuper aucune autre charge, fonction ou emploi au cours de son mandat.
Les employés du Protecteur du citoyen ne sont pas des fonctionnaires de l’administration québécoise, bien qu’ils aient un traitement et des conditions de travail similaires.
Le Protecteur du citoyen et ses employés ont des pouvoirs d’enquête très étendus et peuvent ainsi obtenir de l’administration publique et des instances du réseau de la santé et des services sociaux, tous renseignements nécessaires pour la conduite de leur enquête. Ces pouvoirs permettent d’avoir accès à des informations qui ne sont pas rendues publiques autrement.
Le Protecteur du citoyen et ses employés ne peuvent être poursuivis en justice en raison d’actes accomplis de bonne foi dans l’exercice de leurs fonctions. Ils bénéficient ainsi d’une immunité de poursuite.
Les enquêtes et interventions du Protecteur du citoyen se déroulent privément et le Protecteur du citoyen ou ses employés ne peuvent être contraints, même devant un tribunal, de révéler des renseignements obtenus dans l’exercice de leurs fonctions. Cela assure la confidentialité des dossiers traités par le Protecteur du citoyen tout en laissant à ce dernier la possibilité de choisir ce qu’il considère être opportun et dans l’intérêt général de rendre public.
Mission principale
Le Protecteur du citoyen prévient et corrige les erreurs ou les injustices commises à l’égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux. Au regard de l’administration publique, la juridiction du Protecteur du citoyen s’exerce sur tous les ministères qui relèvent du gouvernement du Québec et sur les organismes dont le personnel est nommé suivant la Loi sur la fonction publique.
Il veille au respect des droits des usagers reconnus par la Loi sur les services de santé et les services sociaux ou par toute autre loi. Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen intervient le plus souvent en deuxième recours. Règle générale, les citoyens doivent d’abord s’adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné ou au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l’Agence de la santé et des services sociaux de leur région.
Il agit également à titre d’ombudsman correctionnel afin de s’assurer du respect des droits des personnes incarcérées. De plus, en vertu de la Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics, le Protecteur du citoyen est l’instance chargée de traiter les divulgations d’actes répréhensibles au sein ou à l’égard des organismes publics.
La compétence de l’institution est-elle limitée aux réclamations des usagers contre l’administration publique
Non
Quelles sont les autres instances, autres que l’administration publique, qui relèvent de la compétence de l’institution :
Le Protecteur du citoyen, dans le domaine de la santé et des services sociaux, a également compétence sur les organismes communautaires et certains établissements privés qui dispensent des services de santé et des services sociaux en application de la Loi sur les services de santé et les services sociaux et dont les activités relèvent d’une Agence régionale de santé.
Restrictions dans le champ d’intervention de l’institution parmi les administrations concernées par l’action de l’institution
Oui
Quelles sont ces restrictions :
Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir auprès de :
– Institutions d’enseignement (commissions scolaires, cégeps, universités)
– Ministères, organismes ou agences relevant du gouvernement fédéral
– Municipalités
– Entreprises publiques, comme Hydro-Québec et Loto-Québec
– Aide juridique
– Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse
– Entreprises privées, commerçants et particuliers
De plus, le Protecteur du citoyen ne peut intervenir :
– Lorsqu’il existe un recours légal susceptible de corriger adéquatement et dans un délai raisonnable la situation préjudiciable;
– Lorsque l’acte ou l’omission préjudiciable concerne un agent de la paix (policier);
– Lorsque la situation concerne les relations de travail entre l’organisme public et la personne qui subit la situation préjudiciable;
– À l’égard d’une personne membre du cabinet d’un ministre.
Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen n’a pas compétence pour intervenir lorsqu’une plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratique dans un hôpital, un Centre local de services communautaires (CLSC) ou au sein de toute autre instance.
Mission de contrôle ou d’inspection sur l’administration publique
Oui
Quelle est l’étendue de cette mission :
Dans le domaine de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen peut se rendre sur les lieux d’une instance afin de vérifier les faits allégués par une personne qui lui a signalé une situation pouvant être préjudiciable pour un ou plusieurs usagers. Ces interventions peuvent être initiées à la suite d’une plainte formelle, à la suite d’un signalement – même fait de manière anonyme – ou encore de la propre initiative du Protecteur du citoyen. Ces interventions peuvent donner lieu à un rapport d’intervention dans lequel le Protecteur du citoyen exposera ce qu’il a constaté ainsi que les recommandations formulées à l’endroit de l’établissement visité.
Saisine (qui?)
Toute personne physique
Toute personne morale
Groupe de personnes
Personnes de nationalité étrangère
Membres de la législature
Autre
Type de saisine (comment?)
Directe
Conditions de recevabilité
Elles doivent entrer dans le champ de compétence du Protecteur du citoyen, et donc concerner un organisme public ou une instance du réseau de la santé et de services sociaux sur lesquels le Protecteur du citoyen peut intervenir.
Dans le domaine de la santé et des services sociaux, le citoyen doit généralement avoir fait une plainte au niveau du commissaire local ou régional aux plaintes de l’établissement puisque le Protecteur du citoyen intervient uniquement en deuxième instance, à moins que des circonstances ne justifient une intervention directe de sa part.
Le citoyen doit fournir suffisamment d’information concernant son motif de plainte pour permettre au Protecteur du citoyen de l’analyser.
La plainte au Protecteur du citoyen doit être faite à l’intérieur d’un délai d’un an depuis la connaissance des faits la justifiant. Elle peut être faite de manière verbale ou écrite.
Vidéo : la protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, explique comment porter plainte.
L’institution a-t-elle un droit d’injonction
Non
Principaux secteurs de réclamation
Éducation et aide financière aux études
Assurance maladie (régime public)
Assurance automobile (rentes et indemnités) et sécurité routière
Rentes et indemnités (accidents de travail, régie des rentes, etc.)
Agriculture
Protection de l’environnement
Établissements de détention
Ministère du Revenu (perception des pensions alimentaires; impôts et taxes)
Aide sociale
L’institution a-t-elle un pouvoir de recommandation envers les administrations
Oui
Y a-t-il un fondement juridique qui oblige les administrations à tenir compte des recommandations :
Non. Le Protecteur du citoyen a l’obligation légale d’aviser le dirigeant d’un organisme public chaque fois qu’il estime que cet organisme, ou une personne qui en relève, ne s’est pas conformé à la loi; a agi de façon déraisonnable, injuste, abusive ou discriminatoire; a manqué à son devoir ou fait preuve d’inconduite ou de négligence; a commis une erreur de droit ou de fait ou encore, dans l’exercice d’un pouvoir discrétionnaire, a agi dans un but injuste, en se fondant sur des motifs qui ne sont pas pertinents ou en n’en motivant pas l’exercice lorsqu’il devait le faire.
Une fois cet avis donné, le Protecteur du citoyen peut, à chaque fois, faire toute recommandation qu’il juge utile au dirigeant de l’organisme public ou de l’instance de santé et de services sociaux, et requérir d’être informé des mesures prises pour remédier à la situation préjudiciable.
Lorsque le Protecteur du citoyen, après avoir fait une recommandation, juge qu’aucune suite satisfaisante n’a été donnée ou que le motif justifiant la décision de ne pas y donner suite ne le satisfait pas, il peut aviser par écrit le gouvernement ou exposer la situation à l’Assemblée nationale dans son rapport annuel ou dans un rapport spécial. Avant d’aviser l’Assemblée nationale, le Protecteur du citoyen doit donner un délai raisonnable au dirigeant de l’organisme public ou de l’établissement afin qu’il puisse prendre une mesure satisfaisante.
Les administrations sont-elles tenues de réserver une suite favorable aux recommandations, propositions et observations
Non
Réaction des administrations
La force des recommandations du Protecteur du citoyen provient plutôt de l’autorité morale que l’institution représente. Ainsi, en 2008-2009, le Protecteur du citoyen a obtenu la collaboration des services publics, qui ont accepté ses recommandations pour régler des dossiers à portée individuelle dans 99 % des cas.
Pour celles qui ne le sont pas, le Protecteur du citoyen peut insister publiquement sur leur nécessité et leur pertinence, soit par l’entremise du rapport annuel ou d’une communication spécifique à cet égard. Le Protecteur du citoyen formule également aux dirigeants des organismes publics des recommandations, comme la Loi l’autorise à le faire, en vue de remédier à des situations préjudiciables aux citoyens et dans le but de les prévenir.
La mise en oeuvre de ces recommandations à portée collective exige des interventions importantes. Un tableau de suivi de celles-ci est présenté dans le rapport annuel d’activités afin de constater le cheminement de la mise en œuvre de chacune de ces recommandations.
Existe-t-il des recommandations formulées auxquelles l’administration a donné une suite favorable
Oui
L’institution peut-elle mener des investigations proprio motu
Oui. Le Protecteur du citoyen et ses employés ont des pouvoirs d’enquête très étendus. Ils peuvent ainsi obtenir de l’administration publique et des instances du réseau de la santé et des services sociaux, tout renseignement ou document nécessaire pour la conduite de leur enquête, incluant ceux se trouvant au dossier de l’usager en santé et services sociaux.
Également, le Protecteur du citoyen et ses employés ont le pouvoir d’assigner par subpœna toute personne, et celle-ci ne peut, sans excuse valable, refuser l’assignation. À ce titre, les délégués aux enquêtes du Protecteur du citoyen sont investis des pouvoirs et immunités des commissaires enquêteurs, à l’exception de celui d’imposer l’emprisonnement.
L’institution a-t-elle la compétence d’intervenir pour traiter des questions particulières
Non. Par contre, le Protecteur du citoyen peut, en vue de remédier à des situations préjudiciables constatées à l’occasion de ses interventions, pour éviter leur répétition ou pour parer des situations analogues, appeler l’attention d’un dirigeant d’organisme ou du gouvernement sur les réformes législatives, réglementaires ou administratives qu’il juge conformes à l’intérêt général.
Quels sont les moyens d’intervention dont dispose l’institution
– Intervention auprès de la direction concernée de l’administration publique. Négociation d’une solution acceptable pour toutes les parties.
– Intervention auprès du ministre responsable du secteur visé par la plainte du citoyen ou auprès du gouvernement.
– Intervention auprès des parlementaires.
– Intervention publique en présentant le cas litigieux dans le cadre du rapport annuel de l’institution ou dans un rapport spécial.
– Intervention publique sur la réaction ou l’inaction du ministre ou du gouvernement sur ce cas particulier.
L’institution est-elle habilitée à formuler des propositions et suggestions proprio motu
Oui
Quelles sont les propositions marquantes formulées par l’institution :
Voici les dernières propositions marquantes du Protecteur du citoyen sur des interventions menées à sa propre initiative.
– Rapport sur l’accès à l’éducation publique pour les enfants en situation d’immigration précaire
– Enquête sur les délais d’investigation des coroners
– Rapport sur l’organisation des services d’intervention d’urgence hors du réseau routier
Consulter tous les rapports d’enquête et les rapports spéciaux
Quelle suite est réservée à ces dispositions par les pouvoirs publics
Dans le cadre du Rapport sur la procédure d’enquête appliquée au Québec lors d’incidents impliquant des policiers, déposé en février 2010, le Protecteur du citoyen a formulé 8 recommandations. Ces recommandations demandent une réforme majeure des procédures actuelles. Le gouvernement étudie actuellement ces propositions. Un suivi de ces recommandations du Protecteur du citoyen sera effectué au cours de l’année 2010.
Le Rapport sur les services gouvernementaux destinés aux enfants qui présentent un trouble envahissant du développement a formulé 21 recommandations qui pour la plupart prévoient un échéancier au 31 mars 2011. Les résultats pourront donc être constatés dans le courant de la prochaine année.
Le Protecteur du citoyen avait formulé 13 recommandations dans son rapport sur la gestion gouvernementale de la crise de la listériose associée aux fromages québécois. Le rapport a été déposé en juin 2009 et, au 31 mars 2010, toutes ces recommandations avaient obtenu une suite satisfaisante pour le Protecteur du citoyen.
L’institution publie-t-elle des rapports d’activités annuels
Oui.
L’institution publie-t-elle des rapports spéciaux sur des questions particulières
Le Protecteur du citoyen a l’obligation de produire un rapport annuel de ses activités et de le transmettre à l’Assemblée nationale. Ce rapport intègre les activités en matière de santé et de services sociaux. Le Protecteur du citoyen peut également produire des rapports spéciaux (exemple, Les délais d’investigation des coroners), au besoin, qui sont également présentés à l’Assemblée nationale.
Ces rapports peuvent être notamment produits lorsque le Protecteur du citoyen demeure insatisfait d’un suivi ou des mesures prises par un organisme public ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux à la suite d’une recommandation. Ces rapports peuvent mener à des réformes législatives, réglementaires ou administratives d’intérêt général afin de remédier ou de prévenir la répétition de situations préjudiciables.
L’institution est-elle évaluée par une autre instance
Oui
Quelle est cette instance :
Plusieurs organismes indépendants du gouvernement ayant des mandats de surveiller l’administration publique du Québec ont compétence sur les activités du Protecteur du citoyen. Parmi ceux-ci : le Vérificateur général (vérification budgétaire), la Commission d’accès à l’information (protection des renseignements personnels et respect de la loi permettant aux citoyens d’avoir accès aux documents des organismes publics et aux informations personnelles les concernant), la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (organisme chargé d’enquêter et de veiller au respect des droits prévus dans la Charte québécoise des droits et libertés, notamment le droit à l’égalité), l’Assemblée nationale par le biais des commissions parlementaires.
L’institution a-t-elle des programmes ou outils en matière de communication
Oui
Quels en sont les principaux aspects :
Dans le cadre du plan stratégique 2009-2012, le Protecteur du citoyen s’est fixé comme objectif d’assurer la notoriété de l’institution auprès des citoyens et des intervenants qui agissent comme intermédiaires.
Pour ce faire, le plan de communication vise à développer l’image de marque du Protecteur du citoyen, à augmenter la présence du Protecteur du citoyen dans le « paysage » public, à augmenter l’impact médiatique des interventions du Protecteur du citoyen, ainsi qu’à augmenter la présence du Protecteur du citoyen auprès de relayeurs.
Le plan de communication vise également à développer les communications à l’interne dans l’objectif d’accroître la satisfaction professionnelle du personnel grâce à un environnement de travail stimulant offrant des défis. Pour ce faire, les moyens privilégiés sont : l’amélioration des mécanismes de transmission et de partage de l’information, notamment grâce à une refonte du site intranet; la tenue de rencontres d’information pour le personnel; le développement du rôle conseil et de soutien de la direction des communications auprès de la direction des ressources humaines et de l’administration pour favoriser la mobilisation et la reconnaissance des employés.
Quelles sont les « bonnes pratiques » adoptées par l’institution
Le Protecteur du citoyen a adopté une méthode d’enquête uniforme permettant d’assurer un traitement des plaintes rigoureux et efficace dans les différents secteurs d’intervention.
Le Protecteur du citoyen a développé une organisation du travail favorisant le traitement rapide des plaintes simples. Dans les secteurs de la santé et des services sociaux, des établissements de détention ainsi qu’en administration publique, ces plaintes sont référées à des techniciens qui tentent de régler avec diligence la situation préjudiciable. Si le dossier se complique, ces plaintes seront alors référées aux professionnels.
Le Protecteur du citoyen intervient également dans des problèmes à caractère systémique qui font l’objet d’enquêtes et d’interventions approfondies. Ces enquêtes systémiques peuvent donner lieu à des rapports spéciaux qui présenteront l’enquête, les constats et les recommandations formulées à l’égard des organismes visés.
Le Protecteur du citoyen a également développé une veille parlementaire systématique de tous les projets de lois et de règlements pouvant affecter les services publics aux citoyens. Chaque projet de loi ou de règlement est ainsi analysé par le professionnel responsable du secteur concerné et une intervention sera effectuée si cette analyse conclut que le projet pourrait causer des situations préjudiciables pour certains citoyens. Ces interventions permettent de prévenir des situations potentielles d’injustice.
L’institution offre-t-elle sessions de formation, d’information et/ou de sensibilisation
Oui
Quels sont les principaux thèmes de ces sessions :
Le Protecteur du citoyen offre des séances de formation et d’information présentant son rôle, sa mission et ses pouvoirs. Ainsi, le Protecteur du citoyen rencontre régulièrement les commissaires locaux et régionaux aux plaintes du réseau de la santé et des services sociaux. Le Protecteur du citoyen prononce des conférences devant le cercle des sous-ministres adjoints et des dirigeants d’organismes publics. De plus, des formations sont offertes aux députés et ministres de l’Assemblée nationale du Québec, ainsi qu’aux députés nouvellement élus.
En 2004, la protectrice du citoyen a présenté L’intervention en équité du Protecteur du citoyen aux responsables des bureaux des plaintes des ministères et organismes de l’administration publique. Une conférence sur le même thème a également été présentée à une rencontre des juristes de l’État, qui regroupe les juristes des ministères et organismes de l’administration publique.
Enfin, une présentation sur la communication de documents au Protecteur du citoyen par les ministères et organismes publics a été faite au Réseau des responsables de l’accès à l’information et de la protection de renseignements personnels du secteur public.
Enfin, le Protecteur du citoyen donne également des formations aux étudiants de l’École nationale d’administration publique (ENAP).
Existe-t-il des conventions de coopération et/ou de partenariat avec d’autres institutions
Oui
Quels sont les principaux domaines de cette coopération :
Le Protecteur du citoyen a conclu une entente de coopération avec le Diwan Al Madhalim en avril 2010. Cette entente prévoit un échange d’informations et d’expertise, une collaboration pour des fins de formation et pour l’élaboration de projets communs.
Outre cette entente de collaboration formelle, le Protecteur du citoyen participe à plusieurs réseaux nationaux et internationaux d’institutions poursuivants les mêmes objectifs que les siens, notamment le Conseil canadien des ombudsmans parlementaires (CCOP), l’Association des ombudsmans et médiateurs de la Francophonie (AOMF), l’Institut internationale de l’ombudsman (IIO) et l’Association des ombudsmans des États-Unis (USOA).
Autres renseignements
Consulter le rapport annuel 2013-2014.
Outils pratiques :
Consulter la grille d’évaluation des Centres de détention du Protecteur du citoyen, inspirée du guide pratique de l’Association pour la prévention de la torture, intitulé Visiter un lieu de détention.