Fiche générale – Canada – Ombudsman de Montréal 2018-07-11T12:10:56+00:00

Fiche générale

Nom de l’institution

Ombudsman de Montréal

 

Pays

Canada

 

Adresse

275 Notre-Dame Est, bureau R-100
Montréal (Québec) Canada H2Y 1C6

Statut de la personne à contacter

Ombudsman

Téléphone

514 872-8999

Fax

514 872-2379

Email

Site internet de l’institution

Ombudsman de Montréal

 

Régime politique

Régime parlementaire canadien.

Régime parlementaire provincial.

Ville autonome avec élus démocratiquement élus.

À tous ces niveaux, vote au suffrage universel dans un système avec des partis politiques.

Séparation des pouvoirs

Législatif : Les divers paliers de gouvernements selon leur compétence : à Montréal, le Conseil de Ville.

Exécutif : Tout l’appareil administratif : à Montréal, sous l’autorité du Comité exécutif.

Judiciaire : Tribunaux indépendants – juges nommés à vie. Aucune ingérence politique.

Système de droit en vigueur

Droit civil inspiré, à l’origine, du Code Napoléon, combiné aux règles de Common Law dans certains domaines, surtout en matières commerciales et criminelles.

Dans la Ville, droit civil uniquement.

 

Date de création

La création de l’institution a été effective le 1er janvier 2003.

Acte de création

Autre

Nature de l’institution

Régionale (provinciale)

 

Mode de désignation

Désignation par la législature

Durée du mandat

4 ans

Mandat renouvelable

Oui
Nombre de fois : Autre (à préciser)
Il n’existe aucune limite définie.

Conditions de nomination

– Pas de lien contractuel avec la Ville, directement ou indirectement.

– Pas un élu ou un conseiller politique

– Au moins 15 ans d’expérience dans domaine connexe (préférablement le droit) et en gestion

– Avoir une grande réputation et crédibilité

Règlement intérieur

Oui

Relation avec les autres institutions

Parlement: Hôtel de ville

Rapport annuel d’activités.
Peu de contacts en cours d’année.
Respect intégral de notre autonomie.
Les interventions sont généralement initiées par l’ombudsman, selon les besoins de ses dossiers.

Gouvernement

Aucun lien hiérarchique; aucun lien de subordination.
Devoir de ces personnes de collaborer à nos enquêtes et de nous fournir les informations demandées.
Collaboration pour régler problème.

Autorités judiciaires:

Aucun pouvoir sur le judiciaire. L’Ombudsman est lié par les décisions des tribunaux. Par ailleurs, les tribunaux ne peuvent contraindre l’ombudsman ou ses employés à témoigner ou à produire des documents à la Cour.

Autorités administratives:

Nous avons une autonomie complète et ne sommes pas liés par les pratiques usuelles de la Ville. En pratique, nous intervenons régulièrement auprès des directeurs pour régler les dossiers que nous enquêtons.

Autorités indépendantes du gouvernement:

Collaboration et partage d’informations et de bonnes pratiques sur une base volontaire. Aucune autorité de part et d’autre.

Syndicats:

Aucun pouvoir sur les syndicats.

Partis politiques municipaux:

Aucun : interdit d’avoir un lien comme condition d’emploi et interdiction d’implication politique en cours d’emploi.

Presse:

Entrevues générales, mais nos dossiers sont confidentiels. Informations générales sur nos approches, mais ne commentons jamais un dossier. Conférence de presse lors de la sortie de nos rapports d’activités. Plusieurs entrevues médiatiques sur le rôle et le mandat de l’Ombudsman.

Organisations Non Gouvernementales:

Liens de collaboration.

Autres institutions:

Participation et collaboration avec d’autres bureaux d’ombudsmans. Implication dans plusieurs associations d’ombudsmans et médiateurs publics. Accueil de nombreuses délégations internationales intéressées par la fonction et par le fonctionnement du bureau.

L’institution dispose-t-elle d’un personnel propre ?

Oui

L’effectif de ce personnel est-il suffisant :

L’effectif est suffisant.

L’institution dispose-t-elle d’un budget autonome ?

Oui

L’institution est-elle soumise au contrôle financier de l’État ou à un autre type de contrôle :

Le budget est approuvé annuellement par le Conseil de Ville. Après audiences publiques devant la Commission du budget.

Notre budget est non ventilé : on nous octroie une enveloppe globale que nous pouvons dépenser selon les besoins déterminés par l’ombudsman, mais dans le respect des normes financières de la Ville de Montréal.

Quelles sont les caractéristiques qui assurent l’indépendance de l’institution ?

Aucune ingérence politique.

Pour destituer l’ombudsman, il faut les 2/3 des voix du Conseil de la Ville (votes).

 

Mission principale

Traiter les plaintes de citoyens sur tous les aspects de l’administration municipale de Montréal.

Juridiction sur la Ville centre, les 19 arrondissements, les sociétés paramunicipales, toutes les sociétés contrôlées par la Ville et les mandataires de la Ville également.

Pouvoir de faire des enquêtes de notre propre initiative.

Mandats spéciaux possibles du Comité exécutif, du Conseil de Ville ou des Conseils d’arrondissement.

La compétence de l’institution est-elle limitée aux réclamations des usagers contre l’administration publique

Oui

Restrictions dans le champ d’intervention de l’institution parmi les administrations concernées par l’action de l’institution

Oui

Quelles sont ces restrictions :

Comportement des policiers
Société de transport de Montréal
Relations de travail

Mission de contrôle ou d’inspection sur l’administration publique

Oui

Quelle est l’étendue de cette mission :

Nous n’intervenons pas de façon régulière, seulement dans le cadre de nos enquêtes sur plaintes ou à notre initiative.

Il faut d’abord avoir conclu qu’un ou des citoyens ont été ou peuvent être lésés par la situation.

Saisine (qui?)

Toute personne physique
Toute personne morale
Groupe de personnes
Personnes de nationalité étrangère
Autre

Type de saisine (comment?)

Directe

Conditions de recevabilité

– Sujet de juridiction de la Ville de Montréal et pas un sujet exclu spécifiquement de notre juridiction.

– Dernier recours : donc le citoyen doit avoir tenté de régler son problème – nous demandons qu’il en ait saisi le directeur responsable avant de prendre son dossier.

– Pas plus d’un an depuis la connaissance par le citoyen de la situation dont il se plaint.

Pas de jugement rendu par un tribunal sur la question soumise.

L’institution a-t-elle un droit d’injonction

Non

Principaux secteurs de réclamation

Maladministration et bonne gouvernance

Accessibilité universelle et accommodements raisonnables pour les personnes vulnérables

Nuisances découlant du bruit

Nuisances découlant de la circulation

Protection du patrimoine naturel (arbres-parcs-espaces verts)

Équité procédurale

Sécurité (parcs – trottoirs – etc.)

Droits fondamentaux des personnes acquittées d’une accusation criminelle – limiter les droits publics d’accès à leur dossier d’accusation

Transparence, clarté et pertinence de l’information municipale

Vie démocratique et participation citoyenne

L’institution a-t-elle un pouvoir de recommandation envers les administrations

Oui

Y a-t-il un fondement juridique qui oblige les administrations à tenir compte des recommandations :

Les instances doivent nous confirmer par écrit leur intention de donner suite ou non à nos Recommandations et, si oui, dans quel délai ; si non, pour quels motifs précis.

L’ombudsman peut alors saisir le Comité exécutif, le Conseil de ville ou le Conseil d’arrondissement concerné des problèmes non réglés et demander leur intervention pour imposer un règlement acceptable.

L’ombudsman a également le pouvoir de commenter publiquement les situations non réglées à sa satisfaction, s’il le juge d’intérêt public.

Les administrations sont-elles tenues de réserver une suite favorable aux recommandations, propositions et observations

Non

Réaction des administrations

Les administrations ne sont pas tenues de réserver une suite favorable de nos recommandations, propositions et observations, mais pouvoir moral fort de l’ombudsman (en réalité, + de 95 % des recommandations sont finalement acceptées).

La majorité des dossiers se règlent par médiation. À défaut, une Recommandation formelle est émise et dans plus de 95 % des cas, nos Recommandations sont acceptées et mises en place.

Certains directeurs sont réticents mais la majorité des gestionnaires apprécient nos interventions et collaborent bien.

Existe-t-il des recommandations formulées auxquelles l’administration a donné une suite favorable

Oui

L’institution peut-elle mener des investigations proprio motu

Oui, c’est l’essentiel de notre travail.

L’institution a-t-elle la compétence d’intervenir pour traiter des questions particulières

Le Comité exécutif, le Conseil de ville et les Conseils d’arrondissements peuvent nous confier des mandats particuliers.

Pouvoir d’enquête à notre initiative.

Quels sont les moyens d’intervention dont dispose l’institution

Droit d’accès à tous les documents et à toute l’information que nous jugeons pertinente.

Droit de poser des questions à toute personne.

Devoir des employés municipaux de collaborer et de nous fournir les informations demandées.

L’institution est-elle habilitée à formuler des propositions et suggestions proprio motu

Oui

Quelles sont les propositions marquantes formulées par l’institution :

  1. Signalisation adéquate – Accessibilité universelle à l’Hôtel de Ville
  2. Entrée adaptée sans égard aux travaux – Accessibilité universelle à l’Hôtel de Ville
  3. Informations sur le site Web – Accessibilité universelle à l’Hôtel de Ville
  4. Ouverture automatique des portes de la salle d’aisance du rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville – Accessibilité universelle
  5. Suivi des chèques de remboursement de taxes foncières non encaissés
  6. Frais judiciaires pouvant être ajoutés au montant initial d’un constat d’infraction
  7. Nouvelles bornes de stationnement informatisées

Quelle suite est réservée à ces dispositions par les pouvoirs publics

De façon générale, favorablement accueillies

1. Signalisation inadéquate

Trois portes d’entrée sont fréquemment utilisées par les citoyens pour accéder à l’Hôtel de Ville : une sur la rue Gosford, une seconde, la principale, sur la rue Notre-Dame, et une troisième, sur la Place Vauquelin. C’est à cette dernière porte qu’on trouve actuellement une rampe pour fauteuils roulants et un système automatisé d’ouverture de la porte.

Lorsqu’une personne en fauteuil roulant se présentait à l’une des deux autres portes d’entrée, non accessibles en fauteuil roulant, elle ne trouvait aucune indication l’orientant vers l’entrée adaptée de la Place Vauquelin. À la demande de l’Ombudsman de Montréal, des enseignes ont été installées à cette fin, autour du bâtiment.

2. Entrée adaptée disponible, sans égard aux travaux

Nous avons également constaté que l’entrée adaptée de la Place Vauquelin était parfois bloquée pendant de longues périodes, par des entrepreneurs effectuant des travaux de réfection du bâtiment.

L’Ombudsman de Montréal est à nouveau intervenu et a obtenu l’engagement que, sans égard aux travaux de construction qui peuvent survenir à l’Hôtel de Ville, les entrepreneurs seront requis de toujours garder accessible une entrée adaptée pour les fauteuils roulants et, le cas échéant, d’installer des affiches temporaires informant adéquatement les citoyens de la localisation de cette entrée adaptée.

3. Informations sur le Web

Avant même d’effectuer leurs déplacements, les citoyens à mobilité réduite doivent pouvoir trouver facilement, sur le site Web de la Ville, l’emplacement de l’accès adapté pour les personnes en fauteuil roulant.

À notre demande, cette information est maintenant facilement repérable dans les fiches Sherlock affichées sur le site Web de la Ville et aussi sous la rubrique « Accès simple ». Nous avons également ajouté cette information sur le site Web de l’Ombudsman de Montréal, sous la rubrique « Pour nous joindre ».

4. Salle d’aisance adaptée pour les personnes handicapées – Rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville – Ouverture automatisée de la porte

Des utilisateurs de la salle d’aisance adaptée pour les personnes handicapées située au rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville se sont plaints que cette salle était difficile d’accès parce que, notamment, sa lourde porte en bois n’était pas munie d’un système automatisé d’ouverture de porte. Il arrivait fréquemment que ces personnes doivent demander l’assistance d’un passant pour leur ouvrir la porte, à leur entrées ou à leur sortie.

Selon notre enquête, la Ville prévoyait éventuellement améliorer l’accessibilité de cette salle d’aisance, mais uniquement lorsqu’elle ferait la mise à niveau du bâtiment prévue dans les prochaines années : le projet d’amélioration n’incluait cependant pas l’installation d’un système automatisé d’ouverture de cette porte.

Puisque cette salle d’aisance est la seule qui soit adaptée pour les personnes handicapées, à l’Hôtel de Ville, ce long délai ainsi que la nature des changements prévus ne nous apparaissaient pas adéquats. L’Ombudsman de Montréal a donc commandé, à même son budget de fonctionnement, un système automatisé d’ouverture de porte.

5. Remboursement de taxes foncières : Suivi des chèques non encaissés

Nous avons constaté que le Service des finances ne faisait aucun suivi sur le non-encaissement et/ou la péremption des chèques en remboursement de taxes foncières qu’il transmet aux citoyens. Il s’agit parfois de montants importants dont le remboursement peut n’être ordonné que longtemps après la contestation judiciaire du rôle foncier, par le citoyen.

Nous sommes donc intervenus auprès du Service des finances pour explorer comment cette situation pourrait être améliorée, au bénéfice des citoyens.

À la suite de nos discussions, le Service des finances a accepté de mettre en place une nouvelle procédure de suivi des chèques en remboursement d’impôts fonciers qui deviennent périmés, en raison de leur non-encaissement. Un fichier de suivi a été créé et, dorénavant, dès que le délai légal d’encaissement d’un chèque est expiré, i.e. six mois, un rappel informatisé prévient les responsables du Service des finances qui initieront alors des démarches auprès du citoyen concerné et, le cas échéant, réémettront un chèque.

Nous sommes confiants que cette nouvelle procédure bénéficiera à plusieurs citoyens qui ne sont pas habitués de faire un suivi serré de toutes leurs créances.

6. Frais judiciaires pouvant être ajoutés au montant initial d’un constat d’infraction

Nous avons constaté que les informations transmises par la cour municipale de Montréal quant à la procédure de contestations des infractions n’étaient pas complètes. Plus particulièrement, les avis préalables envoyés aux défendeurs ne contenaient pas de mention claire les informant que des frais additionnels pourraient être ajoutés au montant du constat initial.

L’ombudsman réalisait que si les citoyens connaissaient l’existence de ces frais additionnels et pouvaient savoir l’importance des montants en cause, cela pourrait influencer leur décision de contester ou non le constat reçu. En effet, ces frais additionnels, dont le montant est fixé par décret du gouvernement provincial, peuvent être assez élevés.

Notre intervention s’est appuyée, entre autres, sur l’article 16 a) de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, qui stipule l’engagement de la Ville à fournir aux citoyens des informations utiles et dans un langage clair.

La cour municipale de Montréal réfléchissait sur l’opportunité d’inclure le Tarif judiciaire en matière pénale sur son site Web et, à la suite de l’intervention de l’Ombudsman de Montréal, ce fut rapidement fait.

Nous avons également suggéré certaines modifications au libellé des avis transmis aux défendeurs, afin d’y mentionner que des frais judiciaires pourraient être ajoutés et que des informations plus détaillées à cet égard, étaient disponibles sur le site Web de la cour. La cour municipale a modifié ses avis transmis aux défendeurs, de sorte qu’ils sont maintenant plus clairs qu’auparavant.

L’intervention de l’Ombudsman de Montréal a permis d’améliorer la qualité de l’information transmise aux citoyens, leur permettant ainsi de prendre une décision plus éclairée au moment d’enregistrer leur plaidoyer.

7. Nouvelles bornes de stationnement informatisées

Il a été porté à l’attention de l’Ombudsman de Montréal que certains éléments des nouvelles bornes informatisées de stationnement récemment installées sur le territoire de la Ville de Montréal étaient difficilement accessibles pour les personnes en fauteuil roulant ou de petite taille.

Selon note enquête, plusieurs personnes de petite taille ou en fauteuil roulant peuvent difficilement utiliser certains éléments de ces bornes dont, plus particulièrement, le lecteur de carte de crédit (trop haut) et l’écran d’instruction (parfois illisible si les yeux ne sont pas directement devant l’écran). La Société en commandite Stationnement de Montréal, qui supervise le projet d’implantation, était consciente de ces problèmes de configuration. Elle avait même sollicité les commentaires d’un organisme de défense des droits des personnes handicapées qui avait recommandé d’abaisser ces éléments de la borne.

Une seule entreprise offre des bornes répondant aux spécificités de la Société en commandite dont, notamment, un fonctionnement à l’énergie solaire et une résistance adéquate à la rigueur de notre climat. Cette entreprise européenne aurait cependant répondu négativement aux demandes de reconfiguration des bornes que lui avait soumises la Société.

À la suite de notre intervention, la Société en commandite a procédé à de nouvelles études pour voir comment elle pourrait elle-même réduire les impacts négatifs résultant de la configuration des bornes. Elle a finalement réussi à modifier la configuration de la base de ces bornes pour l’abaisser de 40 mm. Ce changement ne règle pas tout mais, comme l’ont confirmé des représentants des personnes handicapées, il s’agit d’une amélioration notable qui pourra permettre à plus de personnes d’avoir accès à la fente de paiement par carte de crédit.

La Société en commandite s’est engagée à ce que toutes les nouvelles bornes informatisées qui seront installées ou remplacées, à l’avenir, soient des bornes ainsi abaissées.

Par ailleurs, la Société travaille actuellement à l’élaboration d’un système de paiement complémentaire qui permettrait aux citoyens de payer leurs frais de stationnement par téléphone, sans avoir à utiliser physiquement les éléments de la borne.

Quant à l’écran d’instruction qui est parfois difficile à lire, surtout au soleil, la Société en commandite poursuit ses recherches pour tenter d’identifier une solution efficace. La possibilité d’installer un pare-soleil ou une vitre anti-reflet est considérée.

Elle a également accepté de ne pas retirer les parcomètres adaptés pour les personnes handicapées qui sont déjà installés, près des espaces de stationnement payants qui leur sont réservés. À plusieurs de ces endroits, la Société ajoutera des nouvelles bornes de stationnement informatisées et les citoyens handicapés pourront choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux.

Nous avons également demandé à la Société en commandite d’inclure, sur son site Web, une carte détaillée des endroits où l’on retrouve des espaces de stationnement payants réservés aux personnes handicapées. Les citoyens concernés pourront alors mieux planifier leurs déplacements. Elle s’est engagée à le faire et elle expliquera également, sur son site Web, la procédure à suivre pour demander, au besoin, l’ajout de tels espaces.

L’institution publie-t-elle des rapports d’activités annuels

L’institution publie-t-elle des rapports spéciaux sur des questions particulières

Pas encore mais nous pourrions le faire.

Pour l’instant, rapport annuel uniquement avec exemples concrets à l’intérieur.

Avons aussi le droit de commenter publiquement les sujets que nous croyons d’intérêt public.

L’institution est-elle évaluée par une autre instance

Non

L’institution a-t-elle des programmes ou outils en matière de communication

Oui

Quels en sont les principaux aspects:

Messages et publicité multilingue.

Outils de promotion.

Présentation du travail de l’Ombudsman.

Élaboration en cours de sites sur médias sociaux – si tout va bien, pour 2011.

Quelles sont les « bonnes pratiques » adoptées par l’institution

Accusé de réception verbal dans 24 heures ouvrables

Accusé de réception écrit dans les 2 jours suivants

Appel rapide au citoyen par l’enquêteur désigné

Prendre le temps d’écoute requis, selon le cas

Rigueur d’enquête – suivis rigoureux – contacts réguliers avec citoyen – enquête inclut les autres citoyens concernés pour avoir un point de vue plus large

Diligence et délai le plus court possible

Neutralité réelle – pour assurer la collaboration de la Ville de Montréal

Mettre le gestionnaire dans le coup pour trouver des solutions

Formation des employés sur la gestion des personnes difficiles et sur le contrôle de nos émotions

Service bilingue

Rédaction des conclusions en langage clair

Code éthique.

L’institution offre-t-elle sessions de formation, d’information et/ou de sensibilisation

Oui

Quels sont les principaux thèmes de ces sessions :

Formation des nouveaux élus: ombudsman explique son mandat et les valeurs qu’elle préconise.

Formation des employés du service 311 qui répondent au téléphone à tous les citoyens.

Tournées régulières des arrondissements et services pour rencontrer des gestionnaires et des élus.

Existe-t-il des conventions de coopération et/ou de partenariat avec d’autres institutions

Oui

Quels sont les principaux domaines de cette coopération :

Échanges et permission d’utiliser nos outils informatiques de gestion des dossiers

Pour le reste, échanges informels et confidentiels avec autres ombudsmans