Fiche générale

Maladministration et bonne gouvernance

Accessibilité universelle et accommodements raisonnables pour les personnes vulnérables

Nuisances découlant du bruit

Nuisances découlant de la circulation

Protection du patrimoine naturel (arbres-parcs-espaces verts)

Équité procédurale

Sécurité (parcs – trottoirs – etc.)

Droits fondamentaux des personnes acquittées d’une accusation criminelle – limiter les droits publics d’accès à leur dossier d’accusation

Transparence, clarté et pertinence de l’information municipale

Vie démocratique et participation citoyenne

Les administrations ne sont pas tenues de réserver une suite favorable de nos recommandations, propositions et observations, mais pouvoir moral fort de l’ombudsman (en réalité, + de 95 % des recommandations sont finalement acceptées).

La majorité des dossiers se règlent par médiation. À défaut, une Recommandation formelle est émise et dans plus de 95 % des cas, nos Recommandations sont acceptées et mises en place.

Certains directeurs sont réticents mais la majorité des gestionnaires apprécient nos interventions et collaborent bien.

Oui, c’est l’essentiel de notre travail.

De façon générale, favorablement accueillies

1. Signalisation inadéquate

Trois portes d’entrée sont fréquemment utilisées par les citoyens pour accéder à l’Hôtel de Ville : une sur la rue Gosford, une seconde, la principale, sur la rue Notre-Dame, et une troisième, sur la Place Vauquelin. C’est à cette dernière porte qu’on trouve actuellement une rampe pour fauteuils roulants et un système automatisé d’ouverture de la porte.

Lorsqu’une personne en fauteuil roulant se présentait à l’une des deux autres portes d’entrée, non accessibles en fauteuil roulant, elle ne trouvait aucune indication l’orientant vers l’entrée adaptée de la Place Vauquelin. À la demande de l’Ombudsman de Montréal, des enseignes ont été installées à cette fin, autour du bâtiment.

2. Entrée adaptée disponible, sans égard aux travaux

Nous avons également constaté que l’entrée adaptée de la Place Vauquelin était parfois bloquée pendant de longues périodes, par des entrepreneurs effectuant des travaux de réfection du bâtiment.

L’Ombudsman de Montréal est à nouveau intervenu et a obtenu l’engagement que, sans égard aux travaux de construction qui peuvent survenir à l’Hôtel de Ville, les entrepreneurs seront requis de toujours garder accessible une entrée adaptée pour les fauteuils roulants et, le cas échéant, d’installer des affiches temporaires informant adéquatement les citoyens de la localisation de cette entrée adaptée.

3. Informations sur le Web

Avant même d’effectuer leurs déplacements, les citoyens à mobilité réduite doivent pouvoir trouver facilement, sur le site Web de la Ville, l’emplacement de l’accès adapté pour les personnes en fauteuil roulant.

À notre demande, cette information est maintenant facilement repérable dans les fiches Sherlock affichées sur le site Web de la Ville et aussi sous la rubrique « Accès simple ». Nous avons également ajouté cette information sur le site Web de l’Ombudsman de Montréal, sous la rubrique « Pour nous joindre ».

4. Salle d’aisance adaptée pour les personnes handicapées – Rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville – Ouverture automatisée de la porte

Des utilisateurs de la salle d’aisance adaptée pour les personnes handicapées située au rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville se sont plaints que cette salle était difficile d’accès parce que, notamment, sa lourde porte en bois n’était pas munie d’un système automatisé d’ouverture de porte. Il arrivait fréquemment que ces personnes doivent demander l’assistance d’un passant pour leur ouvrir la porte, à leur entrées ou à leur sortie.

Selon notre enquête, la Ville prévoyait éventuellement améliorer l’accessibilité de cette salle d’aisance, mais uniquement lorsqu’elle ferait la mise à niveau du bâtiment prévue dans les prochaines années : le projet d’amélioration n’incluait cependant pas l’installation d’un système automatisé d’ouverture de cette porte.

Puisque cette salle d’aisance est la seule qui soit adaptée pour les personnes handicapées, à l’Hôtel de Ville, ce long délai ainsi que la nature des changements prévus ne nous apparaissaient pas adéquats. L’Ombudsman de Montréal a donc commandé, à même son budget de fonctionnement, un système automatisé d’ouverture de porte.

5. Remboursement de taxes foncières : Suivi des chèques non encaissés

Nous avons constaté que le Service des finances ne faisait aucun suivi sur le non-encaissement et/ou la péremption des chèques en remboursement de taxes foncières qu’il transmet aux citoyens. Il s’agit parfois de montants importants dont le remboursement peut n’être ordonné que longtemps après la contestation judiciaire du rôle foncier, par le citoyen.

Nous sommes donc intervenus auprès du Service des finances pour explorer comment cette situation pourrait être améliorée, au bénéfice des citoyens.

À la suite de nos discussions, le Service des finances a accepté de mettre en place une nouvelle procédure de suivi des chèques en remboursement d’impôts fonciers qui deviennent périmés, en raison de leur non-encaissement. Un fichier de suivi a été créé et, dorénavant, dès que le délai légal d’encaissement d’un chèque est expiré, i.e. six mois, un rappel informatisé prévient les responsables du Service des finances qui initieront alors des démarches auprès du citoyen concerné et, le cas échéant, réémettront un chèque.

Nous sommes confiants que cette nouvelle procédure bénéficiera à plusieurs citoyens qui ne sont pas habitués de faire un suivi serré de toutes leurs créances.

6. Frais judiciaires pouvant être ajoutés au montant initial d’un constat d’infraction

Nous avons constaté que les informations transmises par la cour municipale de Montréal quant à la procédure de contestations des infractions n’étaient pas complètes. Plus particulièrement, les avis préalables envoyés aux défendeurs ne contenaient pas de mention claire les informant que des frais additionnels pourraient être ajoutés au montant du constat initial.

L’ombudsman réalisait que si les citoyens connaissaient l’existence de ces frais additionnels et pouvaient savoir l’importance des montants en cause, cela pourrait influencer leur décision de contester ou non le constat reçu. En effet, ces frais additionnels, dont le montant est fixé par décret du gouvernement provincial, peuvent être assez élevés.

Notre intervention s’est appuyée, entre autres, sur l’article 16 a) de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, qui stipule l’engagement de la Ville à fournir aux citoyens des informations utiles et dans un langage clair.

La cour municipale de Montréal réfléchissait sur l’opportunité d’inclure le Tarif judiciaire en matière pénale sur son site Web et, à la suite de l’intervention de l’Ombudsman de Montréal, ce fut rapidement fait.

Nous avons également suggéré certaines modifications au libellé des avis transmis aux défendeurs, afin d’y mentionner que des frais judiciaires pourraient être ajoutés et que des informations plus détaillées à cet égard, étaient disponibles sur le site Web de la cour. La cour municipale a modifié ses avis transmis aux défendeurs, de sorte qu’ils sont maintenant plus clairs qu’auparavant.

L’intervention de l’Ombudsman de Montréal a permis d’améliorer la qualité de l’information transmise aux citoyens, leur permettant ainsi de prendre une décision plus éclairée au moment d’enregistrer leur plaidoyer.

7. Nouvelles bornes de stationnement informatisées

Il a été porté à l’attention de l’Ombudsman de Montréal que certains éléments des nouvelles bornes informatisées de stationnement récemment installées sur le territoire de la Ville de Montréal étaient difficilement accessibles pour les personnes en fauteuil roulant ou de petite taille.

Selon note enquête, plusieurs personnes de petite taille ou en fauteuil roulant peuvent difficilement utiliser certains éléments de ces bornes dont, plus particulièrement, le lecteur de carte de crédit (trop haut) et l’écran d’instruction (parfois illisible si les yeux ne sont pas directement devant l’écran). La Société en commandite Stationnement de Montréal, qui supervise le projet d’implantation, était consciente de ces problèmes de configuration. Elle avait même sollicité les commentaires d’un organisme de défense des droits des personnes handicapées qui avait recommandé d’abaisser ces éléments de la borne.

Une seule entreprise offre des bornes répondant aux spécificités de la Société en commandite dont, notamment, un fonctionnement à l’énergie solaire et une résistance adéquate à la rigueur de notre climat. Cette entreprise européenne aurait cependant répondu négativement aux demandes de reconfiguration des bornes que lui avait soumises la Société.

À la suite de notre intervention, la Société en commandite a procédé à de nouvelles études pour voir comment elle pourrait elle-même réduire les impacts négatifs résultant de la configuration des bornes. Elle a finalement réussi à modifier la configuration de la base de ces bornes pour l’abaisser de 40 mm. Ce changement ne règle pas tout mais, comme l’ont confirmé des représentants des personnes handicapées, il s’agit d’une amélioration notable qui pourra permettre à plus de personnes d’avoir accès à la fente de paiement par carte de crédit.

La Société en commandite s’est engagée à ce que toutes les nouvelles bornes informatisées qui seront installées ou remplacées, à l’avenir, soient des bornes ainsi abaissées.

Par ailleurs, la Société travaille actuellement à l’élaboration d’un système de paiement complémentaire qui permettrait aux citoyens de payer leurs frais de stationnement par téléphone, sans avoir à utiliser physiquement les éléments de la borne.

Quant à l’écran d’instruction qui est parfois difficile à lire, surtout au soleil, la Société en commandite poursuit ses recherches pour tenter d’identifier une solution efficace. La possibilité d’installer un pare-soleil ou une vitre anti-reflet est considérée.

Elle a également accepté de ne pas retirer les parcomètres adaptés pour les personnes handicapées qui sont déjà installés, près des espaces de stationnement payants qui leur sont réservés. À plusieurs de ces endroits, la Société ajoutera des nouvelles bornes de stationnement informatisées et les citoyens handicapés pourront choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux.

Nous avons également demandé à la Société en commandite d’inclure, sur son site Web, une carte détaillée des endroits où l’on retrouve des espaces de stationnement payants réservés aux personnes handicapées. Les citoyens concernés pourront alors mieux planifier leurs déplacements. Elle s’est engagée à le faire et elle expliquera également, sur son site Web, la procédure à suivre pour demander, au besoin, l’ajout de tels espaces.

Oui.

Consulter le rapport annuel 2013

Consulter le rapport annuel 2012

Pas encore mais nous pourrions le faire.

Pour l’instant, rapport annuel uniquement avec exemples concrets à l’intérieur.

Avons aussi le droit de commenter publiquement les sujets que nous croyons d’intérêt public.

Accusé de réception verbal dans 24 heures ouvrables

Accusé de réception écrit dans les 2 jours suivants

Appel rapide au citoyen par l’enquêteur désigné

Prendre le temps d’écoute requis, selon le cas

Rigueur d’enquête – suivis rigoureux – contacts réguliers avec citoyen – enquête inclut les autres citoyens concernés pour avoir un point de vue plus large

Diligence et délai le plus court possible

Neutralité réelle – pour assurer la collaboration de la Ville de Montréal

Mettre le gestionnaire dans le coup pour trouver des solutions

Formation des employés sur la gestion des personnes difficiles et sur le contrôle de nos émotions

Service bilingue

Rédaction des conclusions en langage clair

Code éthique.