Le Médiateur de la République au cours de sa mission a remarqué que l’Administration répond très peu par écrit aux demandes écrites de ses usagers, y compris celles du Médiateur de la République et surtout lorsque la question posée s’avère embarrassante ou complexe. Dans la plupart des cas, les agents de l’Administration se contentent de donner des réponses verbales dont la preuve est difficile à apporter. Si l’Administration consent de répondre par écrit à l’usager, celui-ci arrive à peine à comprendre ce qui lui a été communiqué. Car, l’information qu’elle communique se caractérise par sa partialité, son ambiguïté et l’absence ou l’insuffisance de motivation. Si d’aventure, l’usager se trompe dans le choix de l’Administration concernée par son affaire, sa demande n’est pas systématiquement transmise à l’Administration compétente, elle reste déposée sans aucune réaction au niveau de la première saisie.

Le Médiateur de la République a également constaté que l’une des difficultés rencontrées par les citoyens est l’absence ou le non respect des délais légaux ou fixés par voie d’instruction des services pour la délivrance de pièces administratives (carte d’identité nationale, passeport, permis de conduire, carte grise, grosse de jugement, etc.). Ce qui favorise le développement de circuits informels au sein des administrations publiques pour assurer la diligence dans le traitement des demandes qui leur sont adressées.

Au regard de ces constats, le Médiateur de la République avait recommandé au Gouvernement de prendre des dispositions afin d’assurer l’application effective de la Loi régissant les relations entre l’Administration et les usagers des services publics :

– l’édiction du décret d’application de la Loi du 19 janvier 1998 (art. 24) ;

– la mise en place de bureaux d’information et d’orientation dans les grandes administrations avec de personnels expérimentés ;

Les usagers ne connaissent pas cette loi et son application rencontre des d’obstacles à la fois comportementaux et logistiques. En vue de circonscrire ce phénomène, le Médiateur de la République a recommandé que les demandes écrites soient systématiquement enregistrées et qu’il soit donné à l’usager la preuve du dépôt de sa demande. En outre, en plus de la mise en place effective des bureaux d’accueil et d’orientation des usagers, les services publics doivent par voie de circulaires ou d’instructions, indiquer et préciser la procédure, les délais, les voies de recours contre l’inertie des agents publics. Ces mesures doivent être portées à la connaissance des usagers par voie d’affichage et mentionnées sur les actes que ces services sont appelés à prendre.

Les bureaux d’accueil et d’orientation doivent être pourvus de personnels qui sont à même d’édifier les usagers sur le fonctionnement du service et le cas échéant, d’orienter les citoyens vers les services les mieux indiqués pour répondre à leurs attentes. Décret n° 03-580/P RM du 30 décembre 2003 a été prise pour fixer les modalités d’application de la loi n°98-012 du 19 janvier 1998, régissant les relations entre l’Administration et les usagers des services publics ne sont pas appliqués de manière significative. Le Médiateur de la République est représenté à la Commission de Coordination du Programme de Développement Institutionnel et siège au Comité de pilotage.de la Stratégie d’Accès à l’Information au Sein de l’Administration (SAISA).