Éviter la judiciarisation des litiges
Pays : CANADA
Institution : Protecteur du citoyen du Québec
Domaine d’intervention : Prestations sociales (retraites, chômage, sécurité sociale, …)
Explication du problème
Une dame porte plainte au Protecteur du citoyen du Québec, car des délais déraisonnables liés à l’implantation d’un nouveau système informatique à la CARRA l’ont privée de prestations du gouvernement fédéral (Supplément de revenu garanti).
Intervention
- En 2010, la dame dépose une demande de rente à la CARRA. Le nouveau système informatique ne parvient pas à traiter sa demande et celle-ci demeure inactive dans le système.
- Neuf mois plus tard, malgré trois appels de suivi logés à la CARRA, la dame n’a toujours pas reçu de paiement. Elle écrit à la CARRA pour se plaindre des longs délais de traitement qui, normalement, devraient être de 75 jours.
- Le bureau des plaintes de la CARRA s’aperçoit que la demande n’a pas été saisie correctement dans le système informatique. Des correctifs sont apportés au dossier et la dame reçoit finalement son premier versement un an après le dépôt de sa demande.
- Afin de régulariser son dossier, la CARRA rembourse un montant forfaitaire de plus de 13 000 $ canadiens (environ 9 000 euros) à la dame, ce qui gonfle artificiellement ses revenus de l’année 2011.
- Devenue admissible au Supplément de revenu garanti pour les personnes de 65 ans et plus, la dame entame ses démarches auprès du gouvernement fédéral. Celui-ci se réfère à l’année 2011 pour calculer le montant auquel elle a droit pour les trois premiers mois.
- N’eût été le montant forfaitaire versé par la CARRA, la dame aurait eu droit au Supplément de revenu garanti durant ces trois mois, mais en raison du montant forfaitaire reçu, il lui est refusé. Cela représente une perte de 1 200 $ canadiens (environ 800 euros).
- Au terme de son enquête, le Protecteur du citoyen du Québec a conclu que les problèmes liés au nouveau système informatique de la CARRA étaient à l’origine de la perte de 1 200 $ canadiens en Supplément de revenu garanti. Il a donc recommandé à la CARRA de verser à la dame une compensation financière du même montant, ce que la CARRA a refusé de faire.
- La dame a décidé de porter la cause aux petites créances. Le juge lui a donné raison et a condamné la CARRA à lui verser 1 200 $ canadiens plus les frais et les intérêts.
Résultats et suivi
Le juge est parvenu à la même conclusion que celle du Protecteur du citoyen du Québec deux ans plus tôt. La judiciarisation du litige, qui aurait pu être évitée, a donc non seulement causé du stress à la citoyenne, mais a également occasionné des frais pour la CARRA et la citoyenne.
Note au lecteur : Depuis le 1er janvier 2016, la Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA) et la Régie des rentes du Québec sont regroupées en un seul organisme nommé Retraite Québec.
