Une usagère bénéficiant du « Programme régional d’oxygénothérapie à domicile » d’un centre local de services communautaires (CLSC) s’est plainte au Protecteur du citoyen puisqu’elle craignait que la quantité d’oxygène autorisée ne suffise pas à ses besoins.

Selon l’usagère, le CLSC refusait de l’approvisionner suffisamment en oxygène de déambulation (remplissage de cylindres). Cette situation inquiétait l’usagère et l’empêchait de sortir de sa maison comme elle le voulait puisqu’elle avait constamment peur de manquer d’oxygène.

La plainte de la citoyenne portait sur :

le refus du CLSC de modifier son approvisionnement en cylindres d’oxygène de déambulation afin de répondre à son besoin.

Dans le cadre de son enquête, le Protecteur du citoyen s’est notamment entretenu avec :

la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services;

la responsable du « Programme régional d’oxygénothérapie à domicile »;

la coordonnatrice clinique et administrative au programme soutien à domicile;
l’intervenant pivot.

Il a aussi consulté :

le dossier de l’usagère;

le dossier de plainte constitué par la Commissaire locale;

la documentation locale (CSSS), régionale (ASSS) et provinciale (MSSS) en vigueur concernant l’oxygénothérapie à domicile.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

le Centre de santé et de services sociaux de la région est le responsable de la gestion du « Programme régional d’oxygénothérapie à domicile »;

ce programme applique des normes provinciales élaborées par le ministère de la Santé et des Services sociaux, selon le « Cadre de référence » pour les clientèles nécessitant de l’oxygénothérapie à domicile. Des orientations régionales sont également élaborées et des décisions locales sont ensuite prises, compte tenu de la réalité des usagers de la région et des ressources existantes;

le Cadre de référence du Ministère ne fixe aucune balise concernant le remplissage de cylindres d’oxygène de déambulation;
afin d’assurer l’accessibilité de l’oxygène portatif à l’ensemble des usagers de la région, le CLSC fournissait des remplissages de cylindres d’oxygène jusqu’à concurrence de 20 heures par mois, représentant un maximum de quatre cylindres. Le calcul des cylindres dépend du débit et de l’intensité prescrite pour les usagers. Compte tenu du budget établi et par souci d’équité pour les usagers, aucune exception n’était allouée;

l’usagère bénéficiait des 20 heures d’oxygène déambulatoire permises. Cependant, le CLSC n’avait pas réévalué ses besoins;

le CLSC ne procédait pas à une évaluation annuelle complète des besoins de l’usagère avec « l’Outil d’évaluation multi-clientèle » (OEMC) et n’avait pas élaboré un plan d’intervention à son égard;

le CLSC considérait que l’approvisionnement qu’il fournissait à l’usagère lui permettait de maintenir son autonomie fonctionnelle lors de ses sorties, mais n’effectuait aucune évaluation afin de confirmer cette considération;

le CLSC a reconnu « ne pas être totalement en conformité » avec les orientations en vigueur et a démontré une volonté de procéder à des changements.

Le Protecteur du citoyen a recommandé au Centre de santé et de services sociaux :

en conformité avec le Cadre de référence pour les clientèles nécessitant de l’oxygénothérapie à domicile et la Politique de soutien à domicile, de procéder à une évaluation complète des besoins de l’usagère et d’en transmettre une copie au Protecteur du citoyen.

d’élaborer un plan d’intervention selon les besoins de l’usagère et d’en transmette une copie au Protecteur du citoyen.

Le Centre de santé et de services sociaux a accepté et suivi les recommandations du Protecteur du citoyen.