Une erreur de communication prive un client d’Énergie NB d’électricité

Pays : CANADA
Institution : Ombudsman du Nouveau-Brunswick
Domaine d’intervention : Energie

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Explication du problème

Un résidant du Nouveau-Brunswick a contacté le Bureau de l’ombudsman pour se plaindre au sujet de son branchement au réseau de distribution d’électricité. Le plaignant nous a signalé qu’Énergie NB lui avait dit que son service serait établi le lendemain du paiement de son dépôt de garantie. Il a fait le dépôt et rien ne s’est produit le lendemain. Après avoir patienté quelques jours sans électricité, il a décidé de communiquer avec Énergie NB. Un préposé d’Énergie NB l’a alors informé qu’il devait appeler afin de confirmer le paiement de son dépôt de garantie pour que son service soit établi. Il a remis en question le processus, parce qu’il ne se souvenait pas avoir reçu cette consigne au départ. Le préposé d’Énergie NB lui a répondu que ses dossiers indiquaient que le plaignant avait été mis au courant de cette politique. Il revenait donc à celui-ci de faire un appel pour confirmer son paiement avant de pouvoir être branché au réseau. Insatisfait des explications d’Énergie NB, il a décidé de communiquer avec nous pour obtenir de l’aide.

Intervention

Par la suite, un enquêteur de notre bureau a pris contact avec des représentants d’Énergie NB pour les mettre au courant de la plainte déposée à notre bureau et pour obtenir des renseignements sur les démarches administratives faites par Énergie NB. Les représentants d’Énergie NB ont accepté d’écouter la bande audio pour vérifier si le plaignant avait été mis au courant des modalités administratives en vigueur.

Résultats et suivi

À l’écoute de la conversation enregistrée entre le plaignant et le préposé d’Énergie NB, il est devenu évident que le plaignant avait raison et qu’il n’avait jamais été mis au courant du fait qu’il devait faire un appel pour confirmer son dépôt de garantie avant de pouvoir être branché au réseau électrique. Énergie NB a pris des mesures sur-le-champ pour corriger son erreur en branchant le plaignant au réseau électrique et en renonçant à exiger les frais de branchement. Comme le plaignant, nous avons été satisfaits du dénouement de cette plainte.

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