Une facture d’électricité surprise qui aurait pu être évitée
Pays : BULGARIE
Institution : Ombudsman de la République de Bulgarie
Domaine d’intervention : Energie
Explication du problème
Le service social verse le montant de l’aide sociale pour couvrir une partie des frais d’électricité de la citoyenne le reste devant être couvert par ses propres moyens. Un agent de la société fournisseur commet une erreur en relevant pendant quelques mois de suite des données relatives à une petite quantité d’énergie. À la fin de l’hiver l’erreur est identifiée et la société fournisseur d’électricité insiste que la citoyenne paie toute la quantité d’énergie non relevée et donc non payée pendant toute la période. Sa situation sociale n’étant pas très bonne, la citoyenne ne peut pas verser cet argent et introduit une plainte auprès de l’ombudsman.
Intervention
À l’issue de l’enquête, il a été constaté que l’erreur commise relève entièrement de la faute de l’agent de la société fournisseur d’électricité à laquelle incombe d’assumer les conséquences de cette erreur. Tout de même l’ombudsman est intervenu auprès du service social local pour que celui-ci verse à la société fournisseur de manière rétroactive le montant total de l’aide sociale revenant à la citoyenne pour la période et qui n’avait pas été versé à cause de l’erreur dans les données relatives à la consommation d’énergie.
Résultats et suivi
Le service social n’a été en mesure de verser à la société fournisseur d’électricité qu’une partie de la dette de la citoyenne compte tenu du fait que les crédits relatifs à l’aide sociale pour une période passée avaient déjà été reversés au budget d’État. L’ombudsman a recommandé à la société fournisseur d’assumer sa responsabilité et de ne pas demander à la citoyenne le paiement du reste du montant de l’aide sociale. Il a été nécessaire de faire preuve de persévérence pour que la société fournisseur d’électricité accepte de suivre la recommandation. C’est toujours par l’intermédiaire de l’ombudsman que la citoyenne a conclu avec la société un accord de paiement différé de la somme qu’elle devait couvrir par ses propres moyens. L’ombudsman a recommandé à la société fournisseur d’élctricité de prendre des mesures relatives à l’amélioration de la formation professionnelle de ses agents pour éviter de pareilles erreurs à l’avenir.
