Monsieur Albin (nom d’emprunt) possède un système d’alarme anti-intrusion dans sa maison. Soucieux de se conformer aux instructions du site internet de la Direction générale Sécurité et Prévention, il souhaite déclarer son système d’alarme. Lorsqu’il veut effectuer sa déclaration, il constate que celle-ci ne peut se faire que par voie électronique via le site internet www.policeonweb.be. Ne disposant pas d’un accès à internet, Monsieur Albin s’estime dans l’impossibilité de déclarer son alarme.

Le Médiateur fédéral estime qu’une procédure administrative qui n’offre aucune alternative à la voie électronique et ne prévoit pas de mesures d’accompagnement ne rencontre pas les exigences d’une administration accessible au public et respectueuse de l’égalité de traitement entre les citoyens. A l’heure actuelle, une partie significative la population n’a pas encore d’accès direct à internet ou l’initiation suffisante pour s’en servir. Aucun citoyen ne peut dès lors être contraint d’utiliser exclusivement la voie électronique pour accomplir les démarches que la réglementation lui impose.

Pour pallier immédiatement aux difficultés rencontrées par certains citoyens, l’administration charge deux agents d’enregistrer manuellement les systèmes d’alarme des personnes qui n’ont pas pu introduire leur déclaration par internet. Cela représente une centaine de cas. Elle a également communiqués aux polices locales et au public (via des brochures) les coordonnées des fonctionnaires susceptibles d’aider le citoyen confronté à un problème d’enregistrement de son système d’alarme. A plus long terme, l’administration a l’intention de développer un Call-center auquel pourraient s’adresser les personnes ne disposant pas de connexion internet. Ce projet se heurte cependant à certaines dispositions légales relatives à la protection de la vie privée. L’administration espère arriver à une modification de la réglementation, afin d’instaurer durablement cette voie alternative à la déclaration par internet.

Le Médiateur fédéral émet une recommandation invitant l’autorité fédérale à prévoir, dans toutes les procédures administratives qui s’appuient sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication, soit le maintien d’une voie alternative, soit des mesures d’accompagnement, afin de préserver l’égalité de traitement entre les citoyens.