Un système automatisé de demande n’était pas préparé à affronter un tel afflux
Pays : BELGIQUE
Institution : Médiateur Fédéral
Domaine d’intervention : Energie
Explication du problème
L’administration a opté pour un traitement complètement automatisé des demandes. Le citoyen ne reçoit aucun accusé de réception. Les demandes sont encodées au fur et à mesure et le citoyen doit recevoir dans les quatre mois de sa demande soit le montant de la prime sur son compte, soit une lettre l’informant du rejet de sa demande. En janvier 2010, près de 1,2 million de personnes avaient introduit une demande de réduction auprès de l’administration. L’administration ne s’était pas préparée à un tel afflux. Vu le nombre de demandes, le système s’est avéré intenable. Les réclamations liées à cette réduction ont afflué chez le Médiateur fédéral.
Intervention
Les réclamations ont révélé toute la gamme des difficultés qui peuvent survenir lorsqu’une procédure a été automatisée à l’excès : l’administration n’a pas pu traiter les demandes dans le délai annoncé initialement, le budget prévu s’est avéré insuffisant et les paiements ont été interrompus pendant plusieurs mois, vu l’absence d’accusé de réception et de personne de contact spécifique, le Contact Center de l’administration a été submergé de demandes d’information qu’il n’a pas pu absorber, les décisions de refus n’étaient pas correctement motivées…
Si un afflux massif de dossiers peut engendrer un allongement du délai de traitement des demandes, l’administration se doit au moins d’en informer le citoyen. De nombreuses réclamations auraient pu être évitées par une communication adéquate de l’administration envers le grand public.
Par ailleurs, l’administration devait s’organiser pour répondre aux inquiétudes des citoyens et résoudre les dossiers problématiques.
Résultats et suivi
L’administration a suivi certaines propositions du Médiateur fédéral. Elle a accepté d’informer les citoyens du retard dans le traitement des demandes via son site internet. Par contre, elle a refusé de diffuser un communiqué de presse, estimant que les médias avaient déjà suffisamment publié à ce sujet. L’administration a jugé qu’il n’était pas possible, pratiquement et techniquement, d’envoyer un accusé de réception. Par contre, elle a mis en place un back office qui prenait le relais du Contact Center pour résoudre les cas problématiques. Elle a mentionné sur les décisions de refus les possibilités de recours, comme le lui proposait le Médiateur fédéral et elle a accepté de corriger les dossiers individuels dans lesquels les citoyens ne satisfaisaient pas ou plus aux conditions requises pour la réduction à cause d’une mauvaise information de l’administration sur la manière de compléter la demande ou du traitement tardif de celle-ci.
Vu le caractère temporaire de cette mesure, le Médiateur fédéral a privilégié la correction des cas individuels et a invité l’administration à en tirer des enseignements pour l’avenir. Une bonne administration implique une attitude proactive de l’administration et proscrit une automatisation excessive des procédures.
