Un citoyen introduit une demande de prime pour l’installation d’équipements de mesurage et de pilotage (prime domotique) auprès de l’administration régionale. Après avoir transmis, dans les délais, les informations complémentaires demandées, il reste sans nouvelles pendant plusieurs mois.
Ce n’est qu’en consultant par hasard son espace personnel en ligne qu’il découvre qu’une décision de refus a été ajoutée à son dossier. Il indique n’avoir reçu aucune notification — ni par e-mail, ni par courrier postal — l’informant de la mise à disposition de cette décision. Constatant que les délais de recours sont dépassés et ne parvenant pas à joindre le service compétent, il décide de saisir le Médiateur.
Le refus était motivé par le fait qu’une prime aurait déjà été octroyée pour le même code EAN, ce qui, pour l’intéressé, ne correspondait à aucune réalité.

Le Médiateur a demandé des explications à l’administration compétente, afin de :

• vérifier la date d’envoi de la décision de refus et son canal de communication ;
• comprendre la justification liée à une prétendue prime déjà accordée pour le même code EAN.

L’administration a confirmé que la décision avait été placée dans “Mon Espace”, canal choisi par le citoyen lors de l’introduction de sa demande. Une notification automatique aurait également été générée.
Cependant, à la suite de l’intervention du Médiateur, l’administration a examiné plus en détail la situation. Elle a alors constaté qu’un autre demandeur avait, par erreur, utilisé le même code EAN, ce qui avait faussé l’analyse automatisée du dossier.
Sur cette base, l’administration a reconnu que la décision initiale était erronée.

L’administration a décidé :

• d’annuler la décision de refus,
• de réouvrir et réanalyser intégralement le dossier,
• et d’informer prochainement le citoyen d’une nouvelle décision conforme à sa situation réelle.

Le dossier a donc pu être réexaminé sur une base correcte, permettant au demandeur, grâce à la médiation, de rétablir ses droits malgré un refus initial fondé sur une donnée erronée.
La réclamation a pu être clôturée suite à la confirmation de la réouverture du dossier.

À retenir

• Une simple erreur matérielle (ici, un code EAN incorrect utilisé par un tiers) peut entraîner un refus injustifié.
• Les notifications électroniques, même automatisées, doivent garantir que le citoyen est réellement informé.
• Le Médiateur joue un rôle essentiel pour vérifier la légalité et la cohérence d’une décision administrative lorsqu’un citoyen n’obtient pas de réponse claire.
• Grâce à l’intervention du Médiateur, un dossier mal évalué peut être corrigé et une situation réparée.