Le Défenseur des droits a été saisi par le couple X concernant les difficultés rencontrées lors de leur prise en charge téléphonique par le service d’aide médicale urgente (Samu). Madame X indique avoir appelé les pompiers en raison de la dégradation de l’état de santé de son mari ; les pompiers l’ont mise en lien avec le Samu. L’écoutante du Samu a critiqué l’appel initial aux pompiers au lieu de se renseigner sur l’état de santé de monsieur X et la conversation s’est envenimée retardant la prise en charge de monsieur X, avant que l’appel ne soit transféré vers un autre opérateur.

Les services du Défenseur des droits ont pris contact avec le centre hospitalier universitaire (CHU) de rattachement du Samu afin, notamment, d’accéder à la copie des bandes d’enregistrement des appels effectués par madame X. Le Défenseur des droits a, par la suite, tenté de privilégier le recours à une médiation entre le couple X et les responsables du Samu.

L’établissement de santé a indiqué au Défenseur des droits avoir contacté monsieur et madame X pour exprimer les regrets et les excuses présentés par l’assistante de régulation médicale qui a fait l’objet d’un recadrage par ses responsables. Il a été précisé que les écrits du Défenseur des Droits avaient été analysés avec considération et qu’ils avaient permis d’ajuster et d’améliorer les pratiques du service concerné. Les époux X, satisfaits, ont confirmé que l’incident était clos.

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