Améliorer les services offerts par les sous-traitants

Pays : CANADA
Institution : Protecteur du citoyen du Québec
Domaine d’intervention : Accès à la santé

Explication du problème

Le Protecteur du citoyen a reçu un signalement faisant état d’insatisfactions majeures de la part de plusieurs résidents d’une ressource privée d’hébergement à but non lucratif.

Le signalement concernait le service d’alimentation (qualité, quantité, variété de la nourriture servie), le fait qu’aucun résident ne siégeait au conseil d’administration et qu’il était impossible pour les résidents de participer aux décisions ayant un impact sur leur quotidien. On signalait aussi des propos blessants et agressifs tenus par un des administrateurs du conseil d’administration lors d’une séance de consultation auprès des résidents.

Intervention

L’enquête du Protecteur du citoyen portait sur :

la qualité des services alimentaires;

l’attitude et le comportement des administrateurs et de la direction;

la gestion interne des insatisfactions;

l’absence de résidents à titre de membres du conseil d’administration.

Dans le cadre de son enquête, le Protecteur du citoyen s’est notamment entretenu avec :

plusieurs résidents;

la directrice générale de la résidence;

les membres du conseil d’administration de la résidence;

plusieurs intervenants externes.

L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que :

les gestionnaires de la résidence avaient chargé un sous-traitant de dispenser le service alimentaire aux résidents;
les deux concessionnaires alimentaires ayant fourni des services ont fait l’objet de plaintes auprès du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services;

l’attitude et le comportement de la gérante du service alimentaire étaient des motifs d’insatisfaction;
des recommandations ont été émises par le Commissaire concernant la responsabilité de la résidence de fournir des repas variés et de bonne qualité ainsi qu’au sujet des normes d’hygiène et de salubrité;

la participation de la clientèle à la vie de la résidence n’était pas favorisée par les gestionnaires;

tel que signalé, et contrairement à ce que prévoit la loi, aucun résident n’était membre du conseil d’administration;

l’acte constitutif de la résidence prévoit toutefois que le tiers des sièges du conseil d’administration doit être occupé par des locataires. Or, depuis plusieurs années aucun locataire n’y a occupé de siège;

aucune tribune n’était offerte aux résidents afin qu’ils s’expriment au sujet de leur milieu de vie;

la procédure interne de gestion des plaintes était longue et complexe. Les moyens dont disposaient les usagers pour se plaindre étaient noyés dans un texte lourd et difficile à comprendre pour une clientèle âgée.

Résultats et suivi

Le Protecteur du citoyen a recommandé à la Résidence :

de retenir les services de ressources externes, dont le choix devra être approuvé par l’Agence de la santé et des services sociaux de Laval, pour accompagner le conseil d’administration et la directrice générale, dans un processus de formation pour l’appropriation des meilleures pratiques de gestion dans un contexte de résidence privée pour personnes âgées, et ce, pour une durée minimale de six mois, à être réévaluée en fonction de l’atteinte de l’objectif;

de s’assurer que les mandats donnés aux ressources externes incluent spécifiquement la transmission à l’Agence de la santé et des services sociaux et au Protecteur du citoyen de leur plan d’intervention ainsi que des rapports mensuels faisant état des démarches effectuées et du niveau d’appropriation des meilleures pratiques par la directrice générale et les membres du conseil d’administration;

d’élaborer un code d’éthique pour les administrateurs et dirigeants identifiant les comportements et attitudes souhaités de leur part, notamment en ce qui a trait aux devoirs de respect, d’égard et de courtoisie dans l’ensemble de leurs relations avec les résidents et prévoyant les mesures envisagées pour en assurer le respect;

d’élaborer une politique d’information prévoyant, outre l’affichage d’avis écrits, les mesures qu’elle entend prendre pour assurer la transmission régulière, aux résidents, d’informations ayant un impact sur leur vie quotidienne;

de prendre les mesures nécessaires pour favoriser la participation des résidents dans la prise de décisions ayant un impact sur leur vie quotidienne à la résidence et d’informer le Protecteur du citoyen des mesures prises et de l’échéancier de mise en œuvre;

de retenir les services d’un nutritionniste, dont le choix devra être approuvé par l’Agence de la santé et des services sociaux pour:

évaluer, notamment au moyen de visites non annoncées, la conformité continue au Guide alimentaire canadien, ainsi que la qualité des repas servis par le concessionnaire alimentaire de la résidence;

fournir le soutien nécessaire pour l’amélioration de la qualité.

transmettre au Protecteur du citoyen le rapport produit par le nutritionniste;

donner suite à la recommandation du Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services concernant la révision du processus de gestion des insatisfactions à l’interne de la résidence et transmettre une copie de la procédure révisée au Protecteur du citoyen.

Le Protecteur du citoyen a recommandé à l’Agence de la santé et des services sociaux :

d’informer le Protecteur du citoyen des mesures de suivi qu’elle prendra pour s’assurer d’une amélioration significative de la situation à la résidence tenant compte des recommandations ci-haut émises;

d’informer le Protecteur du citoyen de l’évolution du nombre de plaintes fondées et non fondées traitées par le Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services ainsi que des recommandations formulées au cours de la prochaine année concernant la résidence;

d’exiger, à défaut d’amélioration satisfaisante, les correctifs nécessaires au maintien de la certification et de revoir l’opportunité de renouveler la certification à son terme.

Le Protecteur du citoyen a également recommandé à la Société d’habitation du Québec :

d’informer le Protecteur du citoyen des mesures de suivi prévues pour assurer l’application d’un mode de gestion favorisant la participation des résidents en conformité avec la convention d’exploitation.

Les trois instances ont accepté toutes les recommandations du Protecteur du citoyen. Compte tenu de la nature de certaines recommandations, plusieurs avaient déjà été implantées et d’autres étaient en cours d’implantation.