– Médiateur fédéral de Belgique –
Désormais, toutes les administrations et entreprises publiques fédérales devront proposer, en plus de leurs canaux numériques, au moins trois canaux non numériques : un accueil physique, le téléphone et le courrier, ou des alternatives équivalentes. Ces alternatives devront être disponibles sans frais supplémentaires pour le citoyen. La Chambre a adopté un projet de loi à ce sujet en juillet.
« Nous plaidons en ce sens depuis des années et nous nous réjouissons que la Chambre renforce ainsi l’accessibilité des services publics fédéraux pour les citoyens », réagissent les médiateurs fédéraux Jérôme Aass et David Baele.
Le numérique quand c’est possible, l’humain quand c’est nécessaire
Les services numériques présentent de nombreux avantages. Ils permettent aux citoyens d’effectuer certaines démarches administratives rapidement et facilement, sans être liés aux heures d’ouverture. Les services publics peuvent eux aussi traiter les données plus rapidement.
Mais la numérisation a aussi ses revers. Tout le monde n’est pas à l’aise avec les applications numériques. Il arrive aussi que certaines applications ne fonctionnent pas correctement ou que des problèmes techniques surviennent. Dans ses dossiers, le Médiateur fédéral constate que certains citoyens ont réellement besoin d’un contact personnel ou d’une alternative à une application numérique. L’accessibilité des services publics n’est donc pas garantie s’ils proposent uniquement des canaux numériques.
L’accessibilité, une condition d’une bonne administration
Être accessible est une condition essentielle pour une bonne administration. Le Médiateur fédéral encourage la poursuite de la numérisation lorsqu’elle rend le service aux citoyens plus simple et plus accessible.
Il se réjouit que les services publics fédéraux soient désormais légalement tenus de prévoir des alternatives, afin que chacun puisse y avoir accès. Autre élément important : le respect de cette obligation fera l’objet d’un contrôle.
Le Médiateur fédéral attire depuis des années l’attention sur les enjeux liés à la numérisation dans ses rapports d’enquête et rapports annuels. Ces enjeux ont également été abordés dans son Mémorandum 2024.
Un problème avec un service public fédéral ?
Vous rencontrez un problème pour joindre un service public fédéral ? Ou vous ne parvenez pas à utiliser une application numérique de ce service ? Signalez-le d’abord au service public concerné.
Si le problème n’est pas résolu ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service public fédéral, vous pouvez demander l’aide du Médiateur fédéral.
