– Ombudsman de l’Ontario –
« Voci in Ascolto », ou « Voix à l’écoute », est une série d’interviews créée par une association de médiateurs italiens afin de fournir un témoignage direct des expériences des médiateurs à travers le monde. Nous remercions le Dr Marino Fardelli, Médiateur de la région du Latium, pour l’invitation à participer.Version originale italienne : « Voci in Ascolto »(lien externe)
1. Pourriez-vous nous parler brièvement de votre parcours professionnel et comment vous en êtes venu à occuper le poste d’Ombudsman de l’Ontario ?
J’ai une formation en droit, et j’ai commencé ma carrière comme avocat en droit pénal. En 2009, j’ai été nommé premier médiateur des contribuables du Canada à établir un bureau fédéral visant à promouvoir la conformité à la Déclaration des droits des contribuables et à garantir que les contribuables soient traités équitablement et servis de manière professionnelle par l’Agence du revenu du Canada. En 2016, j’ai été nommé Médiateur de l’Ontario, la plus grande province du Canada, puis reconduit pour un second mandat de cinq ans en 2021. Ce fut un honneur et un privilège de pouvoir élever mon travail de promotion des droits et de l’accès à la justice d’un niveau individuel à un niveau provincial, au service de 16 millions d’Ontariens.
2. Quelles sont les principales responsabilités de votre bureau, et comment se rapportent-elles aux communautés locales ?
Mon bureau supervise plus de 1 000 organisations du secteur public aux niveaux provincial et municipal. Notre surveillance est très large car au Canada, les provinces – comme l’Ontario – et les municipalités sont responsables de la prestation de la majorité des services publics aux résidents. Il s’agit de services comme les soins de santé, l’éducation et le soutien financier aux personnes en situation de handicap. Nous traitons plus de 30 000 affaires par an et la plupart d’entre elles sont résolues de manière assez efficace et efficiente. Plus de 52 % sont résolues en deux semaines.Notre mission est d’être un agent efficace de changement positif pour la population ontarienne en renforçant l’équité, la responsabilité et la transparence pour le gouvernement et le secteur public, ainsi que le respect des droits.Notre vision est celle d’un secteur public qui sert les Ontariens de manière juste, responsable, transparente et respectueuse de leurs droits.Le Commissaire aux services de la langue française, qui protège le droit de recevoir les services gouvernementaux en français, est un élément important de notre équipe puisque l’Ontario compte une population francophone importante. Nous sommes également l’Ombudsman pour les enfants et les jeunes en Ontario. Nous œuvrons pour que les droits des enfants et des jeunes soient respectés par les nombreux organismes gouvernementaux et du secteur public qui interagissent avec eux et leurs familles. En fait, nous disposons d’une unité spécialisée pour enfants et jeunes pour traiter les plaintes et les enquêtes concernant les services de protection de l’enfance.Notre priorité est un traitement équitable et le respect des droits des Ontariens. Une grande partie de notre travail consiste à résoudre des problèmes qui touchent les adultes et les enfants dans leur vie quotidienne. Dans la plupart des cas, nous résolvons des plaintes individuelles, mais nous cherchons aussi des solutions aux problèmes au niveau du système. Nos enquêtes systémiques portent sur des recommandations pratiques fondées sur des preuves pour aider à résoudre ces problèmes, améliorer l’administration publique et bénéficier à tous les Ontariens.
3. Quels sont les types de plaintes les plus courants que vous recevez de la part des citoyens ?
Les plaintes que nous recevons concernant les services publics concernent généralement des retards, une mauvaise communication ou des interruptions de communication, un mauvais service, des erreurs administratives, des informations ou décisions peu claires ou confuses, ainsi que sur l’application équitable des politiques. Tous ces éléments peuvent affecter l’accès légitime du public aux programmes ou aux avantages.Plus précisément, mon bureau reçoit un nombre important de plaintes concernant les municipalités, les conseils scolaires, les tribunaux administratifs (qui sont distincts des tribunaux) et les programmes d’aides sociales. Nous supervisons plus de 400 municipalités en Ontario, donc les services municipaux génèrent un grand nombre de plaintes.Bien sûr, notre travail concerne aussi la protection des droits fondamentaux. Par exemple, nous supervisons les prisons provinciales, qui hébergent généralement des détenus purgeant des peines inférieures à deux ans. Les plaintes des détenus et de leurs proches concernant les conditions de vie et la sécurité en prison constituent systématiquement la principale plainte adressée à notre bureau. Nous traitons également un grand nombre de plaintes concernant des enfants et des jeunes placés en famille d’accueil ou dans des centres de détention pour jeunes.
4. Pourriez-vous partager un exemple récent illustrant l’impact concret de votre travail dans la protection des droits des citoyens ?
Nous avons récemment publié un rapport sur notre enquête sur la manière dont les adultes ayant des troubles du développement sont logés de manière inappropriée et inutile dans les hôpitaux, attendant des mois, voire des années, pour être transférés dans des logements dans leurs communautés qui peuvent les soutenir et les aider à vivre une vie pleine et digne. Le fait que notre système continue de s’appuyer sur les hôpitaux comme lieu de placement par défaut n’est pas seulement inefficace – c’est injuste et, parfois, inhumain.Une partie de notre processus d’enquête consistait à discuter avec des personnes ayant des troubles du développement vivant à l’hôpital, ainsi qu’avec leurs familles et aidants, et à trouver des solutions à leurs problèmes individuels. Nous avons pu aider six personnes à quitter les lits d’hôpital pour s’installer dans un logement approprié dans leurs communautés, où elles peuvent accéder aux bons types de services et bénéficier d’une meilleure qualité de vie.J’ai formulé 24 recommandations au ministère de la Santé et au ministère de l’Enfance, de la Communauté et des Services sociaux – qui jouent tous deux un rôle dans cette affaire – afin qu’ils puissent travailler ensemble efficacement pour garantir que les adultes en situation de handicap développemental ne soient pas laissés à languir dans les hôpitaux. Les ministères ont accepté toutes mes recommandations et se sont engagés à les mettre en œuvre. Nous suivrons régulièrement leurs progrès.Le problème est extrêmement complexe, et les solutions ne sont pas nécessairement simples, mais soulever publiquement cette question par nos enquêtes, nos recommandations et un suivi régulier peut aider des centaines d’Ontariens vulnérables à mieux vivre, et par extension, cela profite à tous les autres dans la province en améliorant la gestion des soins de santé et des services sociaux par le gouvernement.Le travail de notre Unité des Services en français, sous la direction du Commissaire aux services en français, est une autre façon d’aider à protéger concrètement les droits des citoyens. Chacun a le droit de communiquer avec le gouvernement de l’Ontario et de recevoir des services en français. L’Ombudsman Ontario contribue à veiller au respect des droits linguistiques en vertu de la Loi sur les services de langue française. Nous aidons les personnes ayant des difficultés à accéder à des services en français auprès d’une organisation gouvernementale ou du secteur public. De plus, nous proposons tous nos services en français, pas seulement en anglais.Notre Le rapport annuel regorge d’exemples(lien externe) des façons dont nous avons résolu des problèmes individuels et contribué à protéger le droit des citoyens aux services publics.
5. Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face dans votre rôle, et comment les abordez-vous au quotidien ?
Les bureaux des médiateurs à travers le monde font face à l’insécurité et à des menaces pesant sur leur travail. Nous ne tenons pas notre situation pour acquise ici en Ontario. Nous nous efforçons de démontrer au quotidien la valeur de notre travail tant au public qu’aux administrateurs gouvernementaux. Comme je l’ai dit dans mon discours lors de la Conférence internationale des médiateurs de 2023 à Rome, au cours de ma carrière de médiateur au Canada, tant au niveau national que provincial, j’ai été en mode de sensibilisation constante pour informer et éduquer les personnes et agences que nous servons sur mon rôle.La sécurité de la titularisation, y compris un financement stable, est un défi dont j’ai parlé publiquement ces dernières années, et je souligne souvent l’importance de la collaboration et du soutien mutuel au sein des bureaux du Médiateur. C’est aussi pourquoi mon bureau valorise l’adhésion à des organisations comme le Conseil canadien des médiateurs parlementaires et l’Institut international des médiateurs. Ces organisations se sont également exprimées en soutien à mon bureau par le passé lorsque le gouvernement provincial envisageait d’apporter des modifications à la loi qui auraient fondamentalement sapé l’indépendance, l’impartialité et le caractère non partisan de mon bureau.Nous devons urgemment mobiliser des alliés capables de défendre l’institution du Médiateur en combattant la désinformation et la désinformation et en soulignant sa valeur pour la démocratie libérale. Nous devons nous efforcer de nous positionner non seulement comme précieux, mais indispensables.
6. À votre avis, quelles sont les valeurs fondamentales qui guident le travail d’un Médiateur ?
Les valeurs fondamentales de notre bureau incluent l’indépendance et l’impartialité. Plus concrètement, cela signifie que nous cherchons à construire des relations appropriées et productives fondées sur la confiance et la crédibilité, traiter chacun avec dignité et respect, offrir un service accessible et viser les normes professionnelles les plus élevées en fournissant un service efficace et un travail de haute qualité.Je donne souvent des présentations sur la construction de relations et l’importance de la confiance et de la collaboration. Ces éléments sont d’une importance vitale pour le travail d’un Médiateur. Nous ne pouvons pas être une institution démocratique efficace et avoir un impact en tant que mécanisme de surveillance sans des relations basées sur la confiance et la crédibilité.
7. Comment promouvoir la transparence, la responsabilité et la confiance entre les institutions et les citoyens de l’Ontario ?
Nous nous concentrons sur la collaboration et la coopération. Il ne s’agit pas de « nommer, blâmer et faire honte ». Nous recherchons en réalité ces « gagnant-gagnant-gagnant » – des cas où les préoccupations des citoyens sont prises en compte, où le travail de l’institution est validé ou amélioré, et où nous avons démontré notre valeur. Et nous nous efforçons d’y parvenir en résolvant les plaintes sans mener d’enquête, ce qui est toujours un dernier recours.Pour le public, nous sommes un espace sûr et accessible pour exprimer des préoccupations concernant les services publics.Pour les administrateurs gouvernementaux, nous sommes là pour les aider dans leur travail, de deux manières (j’appelle cela notre proposition de valeur) : La première est de valider un bon travail par un examen indépendant et impartial des plaintes. Nous restons neutres et nous appuyons sur des preuves pour évaluer un problème. La seconde consiste à fournir des retours constructifs et des bonnes pratiques pour renforcer la gouvernance, améliorer les processus et promouvoir l’équité. Nous nous concentrons sur des solutions pratiques lorsque nous formulons des recommandations de changement. Nos recommandations sont massivement acceptées, et des millions d’Ontariens en ont bénéficié.
8. Avez-vous collaboré avec d’autres médiateurs au niveau national ou international ? Quelles leçons avez-vous tirées de ces expériences ?
Nous sommes membres actifs de 10 organisations de défenseurs du peuple au Canada et dans le monde, dont l’Institut international du médiateur, le Conseil canadien des médiateurs parlementaires, l’Association internationale des commissaires aux langues, le Conseil canadien des défenseurs de l’enfance et de la jeunesse, ainsi que l’Association des Ombudsmans et des Médiateurs de la Francophonie.Dans un esprit de collaboration continue, nous avons également signé des protocoles d’entente avec plusieurs de nos collègues internationaux — dont le Médiateur de Hong Kong, le Médiateur des Pays-Bas, le Médiateur de Curaçao et le Médiateur en chef de Thaïlande — ainsi qu’avec leurs homologues canadiens, à savoir le Bureau du Commissaire des langues officielles du Canada. Un pilier du travail des Médiateurs est la collaboration continue et l’échange de connaissances avec des collègues estimés de la communauté mondiale des Médiateurs.We also follow internationally recognized principles that define, promote and protect the role of the Ombudsman in strengthening democracy and promoting fundamental rights, namely, the Venice Principles and the United Nations Resolution on the Ombudsman.Plus récemment, dans le cadre de nos événements du 50e anniversaire, mon bureau a accueilli un symposium international avec des participants des Médiateurs et des bureaux de supervision du monde entier — un événement qui a encouragé des discussions motivantes sur notre rôle dans la promotion de l’équité procédurale, la protection des droits et l’évolution pour répondre aux exigences de ces temps complexes.
9. Quels aspects de l’expérience de l’Ombudsman italien ou d’autres pays internationaux pensez-vous pouvoir être utiles en Ontario ?
Je me sens constamment inspirée et revigorée par le travail de mes collègues Médiateurs mondiaux. Nous pouvons tirer des leçons des défis et célébrer les succès d’autres bureaux comme le nôtre, dont le mandat de protection de la démocratie n’a jamais été aussi crucial. J’envie à quel point les médiateurs européens sont capables de se réunir en personne pour élaborer des stratégies, partager les meilleures pratiques et se soutenir mutuellement. Cela a été confirmé lorsque j’ai eu le privilège d’assister à la merveilleuse conférence à Rome il y a quelques années.Nous devons rester à jour avec les normes, principes et outils internationaux qui protègent et renforcent nos institutions. Ceux d’entre nous qui ont vu notre travail déclencher des changements de politique et de législation savent que c’est vrai. Personnellement, j’apprécie de voir comment les bureaux du monde entier se sont appuyés sur des normes internationales telles que les Principes de Venise pour protéger et renforcer le travail important que nous accomplissons.
10. En regardant vers l’avenir, quels développements ou innovations prévoyez-vous pour l’institution du Médiateur en Ontario ?
Notre bureau a considérablement grandi dans son champ de contrôle depuis sa fondation il y a 50 ans. Nous nous concentrons maintenant sur l’élaboration d’un Plan de services aux Autochtones pour nous guider dans la manière dont nous fournissons des services aux peuples autochtones en Ontario, qui abrite la plus grande population autochtone du Canada. Mettre en œuvre les recommandations de la Commission nationale de vérité et réconciliation est une priorité pour ce Bureau, et l’élaboration d’un Plan de services aux peuples autochtones est une opportunité transformatrice pour accroître notre humilité culturelle, notre compétence et notre réactivité. Ce plan témoigne de notre engagement à long terme envers la réconciliation et la construction de la confiance afin de pouvoir fournir des services pour un avenir partagé meilleur.Lorsque le Bureau de l’Ombudsman a été proposé pour la première fois en 1975, le gouvernement ontarien s’est engagé à « assurer la protection de nos citoyens contre les jugements ou pratiques arbitraires ». Au cours des cinq dernières décennies, nous sommes restés un défenseur indéfectible de la transparence, de l’équité et de la responsabilité, travaillant aux côtés d’institutions démocratiques à travers le Canada et dans le monde entier.Nous sommes plus forts lorsque nous sommes unis, veillant à ce que l’équité, la responsabilité et la protection des droits restent les piliers de nos institutions publiques.
