– Ombudsman de Grèce –
Le Médiateur a reçu la plainte d’une personne à mobilité réduite, se déplaçant en fauteuil roulant. Celle-ci a expliqué que, bien qu’elle bénéficie habituellement d’une prise en charge complète lors de son voyage en avion, elle n’avait pas été traitée correctement en raison de l’annulation exceptionnelle de son vol pour cause d’intempéries. Elle a notamment indiqué qu’on lui avait demandé de prendre un bus pour se rendre à un hôtel, malgré ses explications sur son incapacité à se déplacer, et qu’elle avait été conduite dans un hôtel sans que le personnel soit informé de son handicap et que l’établissement ne répondait pas aux normes d’accueil des personnes handicapées.
En réponse à la plainte de la passagère par courriel, la compagnie aérienne a reconnu une erreur de gestion de la part de ses employés et a affirmé que les mesures nécessaires et les recommandations appropriées avaient été prises à l’égard du personnel concerné afin d’assurer une meilleure gestion de ce type d’incidents à l’avenir. Le Médiateur a examiné le rapport en vertu de sa compétence spécifique, à savoir la promotion de la mise en œuvre de la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées (article 72 de la loi 4488/2017), ainsi que la promotion et le suivi de l’application du principe d’égalité de traitement au sens de la loi 4443/2016 en vigueur. Il a rappelé à la compagnie aérienne les droits des passagers handicapés lors de leurs voyages aériens, tant au titre de la Convention des Nations Unies et du principe d’égalité de traitement que du règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil. Il a rappelé que l’article 9, paragraphes 1 et 2, du règlement (CE) n° 261/2004 impose aux transporteurs aériens exploitants d’accorder une attention particulière aux besoins des personnes à mobilité réduite et de leurs accompagnateurs en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard, quelle qu’en soit la durée. Tous les passagers ont droit à une assistance, notamment à un hébergement hôtelier en cas de nécessité de passer la nuit à bord.
Toutefois, la priorité doit être accordée aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, conformément à l’article 11, paragraphe 2, du même règlement. Cette assistance doit être offerte gratuitement aux passagers de manière claire et accessible (y compris par voie électronique). Les transporteurs aériens doivent également mettre en place des procédures pour assurer activement l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite sur le vol concerné et leur accorder la priorité. Cela signifie que les passagers ne doivent pas avoir à se débrouiller seuls (par exemple, trouver et payer un hébergement ou des repas). Les transporteurs aériens doivent au contraire assurer activement l’assistance et garantir, dans la mesure du possible, un hébergement accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d’assistance.
En conséquence, le Médiateur, afin de contribuer dans la mesure de ses compétences à éviter que de tels abus ne se reproduisent, a demandé à la compagnie aérienne de l’informer de l’existence d’un plan d’assistance aux passagers handicapés en cas d’annulation de vol. La compagnie aérienne a indiqué au Médiateur qu’elle avait pris, dès le lendemain de la réclamation du passager, les mesures suivantes :
1. Certification que les hôtels sélectionnés pour l’hébergement des passagers en raison d’un cas de force majeure disposent d’infrastructures complètes et fonctionnelles pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.
2. Mise en place d’un transport immédiat et sécurisé des passagers en taxi lorsque l’accès à un bus ou à d’autres moyens de transport alternatifs est impossible.
3. Prise de contact téléphonique immédiate avec le passager handicapé ou une personne autorisée en cas d’hébergement d’urgence ou de modification des conditions de voyage afin de recueillir ses besoins spécifiques en matière de mobilité avant toute décision relative aux aménagements prévus.
4. Transport à domicile lorsque cela est possible et souhaité par le passager handicapé.
