– Ombudsman de la République de Bulgarie –
Des élèves âgés de 14 à 18 ans de différentes écoles de Stara Zagora ont visité aujourd’hui l’institution du médiateur dans le cadre de leur formation de jeunes leaders au cours « Intégrité, développement et réussite par l’activisme civique » qui fait partie d’un projet du Centre international de la jeunesse – Penser localement, agir globalement.
Des étudiants âgés de 14 à 18 ans de différentes écoles de Stara Zagora ont visité aujourd’hui l’Institution du Médiateur dans le cadre de leur formation en tant que jeunes leaders dans le cours « Intégrité, développement et réussite à travers l’activisme civique » qui fait partie d’un projet du Centre international de la jeunesse – Penser localement, agir globalement.
La médiatrice adjointe, Elena Cherneva, a accueilli les jeunes et les a informés sur les pouvoirs et les fonctions de l’institution, sur le médiateur en tant qu’autorité indépendante établie par la Constitution pour promouvoir et protéger les droits et les libertés des citoyens, et a expliqué que l’élection se fait conformément à la loi sur le médiateur par l’Assemblée nationale pour un mandat de 5 ans.
« La principale prérogative du médiateur est d’être une boîte aux lettres pour les plaintes et les rapports concernant les violations des droits des citoyens. Le programme d’activité de l’institution est ainsi formulé. Une fois les plaintes déposées, des vérifications sont demandées aux autorités impliquées et, si nécessaire, des recommandations sont envoyées. Le Médiateur est libre d’agir de sa propre initiative en cas de problèmes récurrents et de proposer des amendements à la législation qui sont soumis au président de l’Assemblée nationale », a déclaré la médiatrice a
Elena Cherneva a souligné que l’année dernière, les citoyens ont déposé environ 15 500 plaintes et qu’ils se plaignent le plus souvent de violations des droits des consommateurs – contre les banques, les agents de recouvrement, les sociétés de chauffage urbain, les sociétés de distribution d’électricité, les opérateurs de services d’eau et d’assainissement, etc.
La réunion s’est principalement concentrée sur le travail du Médiateur pour protéger les droits des consommateurs affectés par l’indexation et l’augmentation des tarifs des fournisseurs de services mobiles. Dans ce contexte, les étudiants ont demandé à être conseillés sur la manière dont ils pouvaient se protéger et protéger leurs familles contre une augmentation récurrente des tarifs des services de téléphonie mobile et sur ce qu’ils devaient entreprendre à cet effet.
Le médiateur adjoint a décrit en détail la lutte de l’institution contre l’indexation des frais d’abonnement mensuels et a expliqué qu’il s’agit d’une question immatérielle au sens de la loi sur la protection des consommateurs, car elle n’est pas convenue avec l’abonné individuel.
En d’autres termes, les clients des opérateurs de services mobiles ne peuvent pas influencer le texte de leurs contrats avec les opérateurs de services mobiles et sont même confrontés à des difficultés pour lire les contrats avant de les signer.
Elena Cherneva a attiré l’attention sur le fait que la clause d’indexation dans le contrat ne requiert même pas le consentement explicite du client, contrairement aux clauses telles que « ce contrat prend effet » ou « consent au traitement des données personnelles » pour lesquelles le client peut négocier.
Il a été clairement établi que l’indexation est considérée comme un moyen exclusif d’augmenter les prix et qu’il n’existe pratiquement aucune disposition prévoyant des réductions de prix en cas de déflation, c’est-à-dire de diminution de cet indice.
« L’injustice de la clause contractuelle découle de l’absence de réciprocité pour réduire le prix du service », a expliqué l’expert du Médiateur, Lyubomir Kalinov.
Les étudiants voulaient savoir pourquoi, lorsque le prix augmente, les gens ne peuvent pas résilier leur contrat avec un opérateur de services mobiles, même si le prix final fixé est significativement plus élevé que le prix convenu par leurs parents au moment de la signature du contrat.
« La clause d’indexation n’indique pas clairement le montant de l’augmentation possible et se contente de préciser qu’elle est ajustée à l’indice annuel moyen des prix à la consommation de l’année précédente, comme l’indique l’Institut national de la statistique (INS). Il n’y a aucun moyen pour le consommateur, même s’il est un expert économique, de connaître le montant de l’augmentation possible puisqu’on ne sait pas quel sera l’indice annuel moyen des prix à la consommation », a déclaré Nina Boyadjieva, directrice du département des droits des usagers des services administratifs et publics.
La discussion s’est approfondie avec les questions spécifiques des jeunes leaders sur les raisons pour lesquelles les institutions que le Médiateur a alertées depuis 2020 n’ont pas fait leur travail et pourquoi les opérateurs de services mobiles sont autorisés à bénéficier de conditions contractuelles injustes par le biais de pratiques commerciales déloyales et de techniques de vente trompeuses. Ils ont décidé de déposer une plainte collective auprès du Médiateur contre cette pratique vicieuse et ont commencé à réfléchir aux actions qu’ils pourraient entreprendre au niveau local pour exprimer leur mécontentement à l’égard de l’indexation des prix.
