– Síndic – Défenseur des personnes –
Hier, le gouvernement de la Generalitat a approuvé un nouveau modèle de service aux citoyens qui comprend deux mesures que le bureau du Síndic réclamait depuis longtemps. D’une part, le caractère obligatoire du rendez-vous préalable pour l’accès aux services et aux procédures a été supprimé ; le rendez-vous préalable est désormais facultatif, seulement si quelqu’un souhaite le demander. D’autre part, la Generalitat a également annoncé la gratuité du numéro de téléphone d’information aux citoyens 012.
En octobre dernier, la Síndica a demandé à toutes les administrations de cesser d’exiger des rendez-vous pour accéder à leurs services aux citoyens et à leurs bureaux d’enregistrement : si les rendez-vous étaient obligatoires et devaient être obtenus par voie électronique, cela empêchait ou gênait en pratique, l’accès aux services pour une grande partie de la population, en particulier pour les personnes âgées et les groupes vulnérables. Depuis ce jour, l’institution suit attentivement sa recommandation en se basant sur les réponses à son action et sur le contenu des portails numériques des administrations.
Le Síndic est incontestablement satisfait de la décision prise par le gouvernement de la Generalitat : il s’agit d’une mesure qui lutte contre la fracture numérique et qui prend surtout en compte les personnes âgées, bien qu’elle soit applicable à l’ensemble de la population. Dans le même esprit, en mars 2023, la mairie de Barcelone a informé l’institution que tout citoyen qui se rendrait dans un bureau de services aux citoyens pour obtenir des informations, enregistrer des documents ou effectuer une procédure urgente serait pris en charge sans qu’il soit nécessaire de prendre rendez-vous. Par conséquent, deux administrations concernées – en raison du nombre de citoyens qu’elles servent – ont accepté la recommandation de la Síndica.
Malgré cela, il convient de noter que dans le cadre du processus de suivi, il a été constaté qu’il existe encore des conseils municipaux qui continuent à travailler avec la prise de rendez-vous obligatoire, et la Síndica insiste sur la nécessité de la supprimer.
En ce qui concerne le service 012, l’institution demande sa gratuité depuis 2015, étant donné qu’il s’agit d’un service lié au droit d’accès à l’information publique reconnu par la loi et qu’il ne peut donc faire l’objet d’aucune compensation. Jusqu’à présent, le 012 est un numéro de téléphone gratuit, mais les opérateurs facturent leurs clients séparément.
Pour le Síndic, ce numéro de téléphone est un canal privilégié pour effectuer des démarches auprès de l’administration, au même titre que le site Internet ou le service en personne, qui sont gratuits. Dans ce cas, l’institution a transmis le dossier au Défenseur du peuple dans l’idée d’obliger les opérateurs téléphoniques à inclure, dans leur offre forfaitaire, les téléphones d’information du public avec un tarif spécial.
28/07/2023 Traduction non officielle. Lien vers l’article originel
