Madame C appelle le BMA en expliquant qu’elle rencontre un litige avec l’Institution genevoise de maintien à domicile (IMAD), dont elle bénéficie des services. Elle dit que la situation est compliquée et souhaite un entretien au BMA. Elle dit être en mesure de se déplacer, sans quoi un entretien téléphonique lui aurait été proposé.

Lors de la rencontre avec le médiateur, Madame C explique qu’en réalité, la situation avec l’IMAD n’est pas vraiment problématique. Elle se plaint plutôt du service des prestations complémentaires (SPC) car elle dit avoir reçu récemment un courrier qu’elle a perçu comme menaçant. Le médiateur propose de le lire. Il s’agit en fait d’une lettre d’information générale qui rappelle l’obligation d’informer le SPC de tout changement dans la situation personnelle qui pourrait modifier le montant des prestations complémentaires versées. Bien que le courrier soit nominatif, le médiateur explique à Madame C que ce document est envoyé plus largement aux bénéficiaires de prestations complémentaires, qu’il n’est pas ciblé sur elle et qu’il ne s’agit pas d’une menace. Madame C se dit rassurée, elle pensait avoir commis une faute alors qu’elle explique que sa situation est inchangée depuis des années.

Madame C dit vouloir aussi se plaindre de véhicules souvent mal parqués en bas de son immeuble, ce qui représente un danger pour elle et pour les autres piétons dans ce quartier au trafic déjà élevé. Elle dit avoir déjà appelé la police mais pense que cela ne sert à rien car même si certains véhicules sont verbalisés, d’autres reviennent et les nuisances perdurent. Le médiateur dit entendre combien ces nuisances affectent Madame C et nomme son sentiment que la situation semble immuable. Il explique que si Madame ne se sent pas comprise par la police, bien que cette dernière intervienne occasionnellement à sa demande, elle a la possibilité de s’adresser à l’organe de médiation de la police, qui pourra traiter plus spécifiquement cet aspect. Madame C dit ne pas vouloir entamer d’autres démarches, elle souhaitait juste pouvoir témoigner de son ressenti. Enfin, Madame C dit avoir un problème avec sa dernière facture téléphonique. Le médiateur explique que cela sort de son champ de compétence mais indique les coordonnées du service client de son opérateur téléphonique. Au terme de cet entretien, Madame C remercie, elle dit ne pas avoir de demande plus précise et se dit contente d’être venue et d’avoir été entendue.

Madame C avait essentiellement besoin d’être entendue. L’entretien au BMA a certes permis de clarifier un point spécifique en lien avec un courrier qu’elle n’avait pas compris. Elle a également pu être orientée vers une autre structure et recevoir une information pratique simple. Ce type de situation démontre que l’écoute, même si elle ne s’inscrit pas dans un contexte hautement conflictuel, permet d’éviter des critiques infondées contre une administration, tout en offrant à la personne un espace d’écoute non jugeant et bienveillant.