Madame B contacte sa commune par email pour se renseigner sur une procédure d’accès à un document qui pourrait nécessiter des recherches importantes, du fait de l’ancienneté de l’information requise.

Rapidement, Madame B reçoit un accusé de réception l’informant que sa demande est transmise au service concerné qui reviendra vers elle. Quelques jours plus tard, Madame B reçoit une réponse du service chargé de traiter sa demande. Il y est expliqué que des recherches supplémentaires sont nécessaires. Il est signalé en bas de la réponse que ce type de demande peut faire l’objet d’un émolument. Le lendemain, Madame B reçoit une facture de 50 francs pour la recherche entamée par sa commune, avec un délai de 30 jours pour s’acquitter de l’émolument. Madame B écrit à nouveau pour contester la facturation de cet émolument, en argumentant ne pas avoir été informée d’emblée de la possibilité de devoir s’acquitter de frais et qu’elle aurait renoncé à sa demande si elle l’avait su lors du premier échange. Le service répond à Madame B qu’elle a été prévenue dans le dernier email de la possibilité que des émoluments soient facturés, en ajoutant que la liste des émoluments – avec le détail du prix par type de demande – est disponible sur le site de la commune.

Madame B contacte le BMA et explique cette situation qui lui semble injuste. Elle n’a pas encore payé la facture demandée et hésite à le faire. En effet, Madame B ne souhaite pas faire face à des rappels voire des poursuites si elle persiste dans le non-paiement de l’émolument demandé, bien qu’elle l’estime indu. Avec l’accord de Madame B, le médiateur contacte la commune et demande des précisions sur la procédure dans ce type de demande impliquant le paiement d’émoluments. Le responsable du service concerné explique que les personnes sont informées, lors du premier contact, que des émoluments peuvent être facturés, en leur laissant la possibilité de renoncer à leur demande afin d’éviter le paiement de frais. Le médiateur fait remarquer que l’accusé de réception de la demande écrite de Madame B ne contient pas cette information déterminante. Le responsable reconnait une anomalie dans la teneur de l’accusé de réception qui ne correspond pas au modèle usuel, et qui ne permettait en effet pas à l’administrée de renoncer à sa demande si elle souhaitait éviter le paiement d’émoluments.

Le responsable s’engage à annuler la facture de Madame B, ce qu’il confirme le lendemain au médiateur qui en informe Madame B. Le responsable s’est par ailleurs assuré qu’il s’agissait d’un cas isolé, un collaborateur n’ayant pas utilisé un modèle d’accusé de réception prévu à cet effet.

Ici, l’intervention du BMA porte d’une part sur une erreur administrative mais également sur un échange écrit entre l’administration et une administrée qui tournait en rond. Par un simple travail d’intermédiaire, le médiateur a permis de transmettre une doléance de manière neutre et non émotionnelle et d’amener l’administration à corriger rapidement et simplement une erreur isolée.